《礼宾接待服务礼仪》
【培训背景】
礼仪文化和礼仪体系是企业文化建设的重要组成部分，是企业发展壮大的土壤。良好的礼仪文化和礼仪体系，对促进企业的经营管理和战略发展有着重要的积极作用，同时也将提升市场和客户对企业的认知感和品牌的影响力。无论是身处业务、市场、服务前端的员工，还是企业中后台生产、供应、研发、人财物等职能部门的人员；无论企业的基层员工，还是中高层领导，商务礼仪的提升、职业形象的塑造都是一门重要的、急需的课程。商务礼仪的提升、职业形象的塑造是企业礼仪文化和礼仪体系建设的基础性内容，亦是从业者的基本职业规范和素养，更是人格魅力的展现。
在经济社会发展的今天，彼此往来的活动日趋频繁，接待工作更讲究规范。迎来送往是日常交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其迎送，是给客人良好印象的最重要工作之一，接待是一项经常性的工作，接待人员是展现已方形象的第一人，其接待来访时的形象和态度对维护己方整体印象起着非常重要的作用。
商务接待中通常存在的问题是：在服务过程中过分关注个性化，忽视标准化；或标准贯彻不到位，或服务标准不科学。从大的范围说，则缺少统一的接待服务标准。接待服务标准化，要求所有接待服务人员熟练掌握职责范围内的工作流程和标准。
会议接待礼仪贯穿于会议接待服务全过程、各个方面和各个环节。接待礼仪的基础是接待服务标准化。由于会议接待来宾数量多，来宾构成复杂，通常会采取对口对应接待和多场地接待，以及变数比较大，因此，统一接待流程和标准，切实做到接待服务标准化、规范化，具有极为重要的意义
【培训时间】
两天（6小时／天）
【培训对象】
办公室、项目部门、企业接待人员、行政后勤人员等。
【培训目标】
1、使学员熟练掌握、运用星级服务礼仪规范
2、举手投足符合礼仪标准 打造星级服务形象
3、使学员懂得塑造与个人风格相适的职业形象
4、使学员提高职业化素养 从而提升企业精神面貌
5、全面熟悉接待内宾的会务接待礼仪规范、语言规范、
6、掌握接待工作的基本程序和接待规格
6、掌握接待工作的基本程序和接待规格
7、学会在各种情况下位次顺序的排列
8、了解会务迎送中的各个环节
8、了解会务迎送中的各个环节
9、了解在商务场合所遵从的规范、礼节
礼宾接待服务礼仪培训课纲
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编号
| 项 目
| 内 容
| 培训方式
| 1
| 礼宾礼仪基本原则和
接待人员的心态
| 一、礼宾接待礼仪的基本原则
二、礼宾接待人员的心态和修养
1、高度的责任感
2、拥有使命感
3、极大的自豪感
4、认识礼宾接待服务的要求
5、接待来宾应掌握热情的“度”
三、学习礼宾接待的目的和意义
1、内强个人素质
2、外塑单位形象
3、促进单位庆典会务活动的顺利进行
| 讲解、分析
| 2
| 礼宾接待工作
的两重性
| 一、礼宾接待工作的双重性
二、来宾对接待的期望
三、满足来宾情感服务的方法
| 讲解、分析、案例
| 3
| 礼宾接待人员
的专业形象
| 职业化的第一印象
一、接待人员应遵循的服饰礼仪规范
二、品牌魅力修炼——职场魅力形象理论
1. 什么样的人容易脱颖而出？
2. 印象管理：首轮效应定输赢
3. 魅力形象55387定律
三、魅力形象修炼——品位形象提升之旅
1. 个人形象=企业形象
2. 美丽是学出来的
3. 魅力是修出来的
四、魅力品位修炼——由形象到气质之路
1. 知道越多需要越少
2. 找到您的色彩规律
3. 实用的色彩搭配方法
3.1找到适合您的色彩
3.2女士色彩搭配方法
3.3 男士彩类型的搭配
4. 找到适合您的着装风格
4.1 人与风格的关系
4.2 女士的风格类型
4.3 女士风格定位与应用
4.4 男士不同风格类型
4.5 男士风格定位与应用
5. 精英男士场合着装礼仪
5.1 三色原则
5.2 三一定律
5.3 马甲的穿法
5.4 领带的秘密
5.5 衬衣的穿着
6. 卓越女性成功着装要点
6.1 职业装—职业第一，美丽第二
6.2 约会装—传情达意
6.3 Party—出众的法则
6.4 休闲装—不是怎么穿怎么脏
6.5 饰品—管住人们的视线
6.6 丝巾—搭配优雅女性
6.7 鞋包—整体形象的一部分
7. 着装的TPO原则
8. 商务着装的禁忌
五、细节决定品位——魔鬼体现于细节中
1. 细节决定成败
2. 细节无情地划分着教养的等级
六、国际品牌认知——奢侈品解读与鉴赏
1. 4个奢侈品的定价玄机
2. 大牌奢侈品一些小知识
3. 爱马仕logo是一辆马车
4.“轻轻满足”你的奢侈之心
七、接待人员仪容、仪表的指导、检查和提升
| 分析、讲解、示范、点评
| 4
| 礼宾接待人员
的优雅举止仪态
| 一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿的规范及注意问题
二．手姿的禁忌、国际上手姿的差异
三．眼神运用的规范及注意问题等
四、现场服务亲切微笑呈现
五．商务活动中得体的行为举止
六、礼宾鞠躬礼仪
| 示范、练习
| 5
| 礼宾接待人员
的服务语言
| 一、开口三法则
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、服务规范用语展示
四、不经意的语言伤害:
| 讲解、示范、练习
| 6
| 礼宾接待人员
的日常规范
| 1、迎客礼仪
2、称呼礼仪
3、介绍礼仪
4、敬茶礼仪
5、递接物品
6、引导礼仪
7、引导签字礼仪
8、指引礼仪
9、位次礼仪
10、避让礼仪
11、送客礼仪
| 示范、练习
| 7
| 领导视察
接待流程规范
| 一、迎宾流程及其要求
1．迎宾办法，在某指定位置，按位次礼仪成一线站
等候。
2．迎宾陪同：按照来宾职务由对等相关人员主陪。
3．迎宾要求：
4． 车停稳后，主动上前开车门。
二、确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
讲解、拍照摄像人员在视察过程中充当引导员，引
导来宾领导按照规定路线参观。
注意引导的位次、引导的手势、眼神等
三、欢送流程
1、引导领导到停车位。
2、给领导开车门。
3、引导车队驶离停车位。
4、列队欢送车队离开，直至最后一辆车驶离。
| 讲解、点评、示范
| 10
| 旅游向导参观
接待规范
| 一、参观引领礼仪
1、引领时的站位和手势
2、来宾接待中的黄金距离
二、讲解礼仪
1、讲解时的站姿
2、讲解时的手势
3、讲解时的表情
4、回应来宾问话礼仪
5、照相礼仪
| 讲解、示范、情景模拟练习
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