《喜银来客——大堂经理主动营销与服务》
课程大纲
讲师：陈滢妃
【培训对象】大堂经理
【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟
【培训时长】一天
【课程大纲】
第一讲：营销服务
头脑风暴：
1、对于客户来说，去银行最怕什么？
2、银行职员最重要的素质是什么？
3、银行未来的核心竞争是什么？
一、大堂经理岗位角色剖析
1、素质、规范、流程
2、跳脱角色看客户需求--接触点理论
二、问题客户类型
三、银行销售的四个等级
四、客户分析
1、收集有效信息
2、识别有价值客户
3、客户喜欢的沟通方式
4、客户性格类型分析
5、客户理财动机与心理
6、满足客户的期望
五、用产品卖点打动客户
表格工具的运用
六、理财工具的运用
1、理财金字塔
2、黄金理财比率
3、72法则
4、富兰克林对比法
七、销售话术
1、专业术语口语化
2、“切入点”
3、有效提问--建立互动模式
4、被拒绝后如何回应
5、贯穿始终的尊重
八、现场销售七部曲
1、营造良好的沟通氛围
2、有效提问引爆需求
3、有效的介绍业务（产品）
4、处理异议
5、建议行动
6、感谢客户
7、结束对话
第二讲：服务礼仪
一、案例分析----银行大堂经理服务工作的重要性
1、99元反复分次存取，报复银行半天
2、花旗银行的服务礼仪
二、关注接待
1、客户进门
2、客户等候
3、客户离开
三、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
----------讲解、展示、演练----------
1、职业着装
2、仪容仪表
3、仪态--站、坐、走、蹲
4、自我介绍
5、名片交接
6、指引手势
7、开关门
8、指导取号、填单、使用ATM机、使用自助终端、
9、回答客户提问礼仪
10、低柜服务礼仪
11、派发银行宣传单页礼仪
12、产品营销礼仪
13、遇客户不自觉排队沟通礼仪
14、遇客户大声喧哗沟通礼仪
15、遇客户假币沟通礼仪
16、客户等待时间过长沟通礼仪
