《三明治的华丽晋级——中层管理人员培育》
课程大纲
集团培训经理 陈滢妃
课程 对 象 尚美超市中高层管理人员
课 程 时 间 1天
课 程 模 块 □岗位角色转变的认知与过渡
□人力资源管理
□执行力管理
内 容 大 纲
■精彩互动
玩一玩：我演的是我
□情景再现，案件重演
现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将“差评员工”、“差评领导”表演出来（每个岗位限一个案例）
■头脑风暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分组之间相互点评，并换位思考
1）如果你是当事员工，请提出更好的解决方案
2）如果你是当事领导，请提出更好的解决方案
■头脑风暴Ⅱ
1）管理到底是什么？
小组讨论，各组长总结陈述观点
2）什么是好的管理？
小组讨论，各组长总结陈述观点
各组之间展开辩论
3）为何需要培养“事无巨细皆需管理”的意识？
―――――――――第 一 单 元 ：激 活 管 理 意 识 ―――――――――
一、当局者迷，认清自我
1、你是一位什么样的管理者？
□差 □好 □优秀
2、你是从哪方面认定上题的结果？
□自我感觉 □下属 □同级 □领导
3、日常管理工作中，你做出的举措是根据什么决定的？
□领导的赞许 □员工的进步 □客户的满意
□其它：
4、员工不服从管理时，你如何处理？
5、员工表面上按照你的指令执行，其实并未口服心服，通常你如何处理？
6、领导不满意你的工作表现，你会怎么做？
二、真相：你不知道你不知道的是什么
3、你认为，管理是什么？
4、管理的定义
（1）学术定义
（2）一切皆管理
①关系管理，如
工作关系：与员工、与领导、与客户等；
家庭关系：与长辈、与爱人、与孩子等；
社会关系：与朋友等；
②行为方式管理，如
言行举止：是爽了自己伤了他人？是取悦他人委屈自己？是皆大欢喜？
起心动念：善念？恶念？
③时间管理
④目标管理
⑤空间功能管理
三、培养管理意识，做好管理的基础
1、什么是管理意识？
（1）整体意识、结构意识、人本意识、制度意识、市场意识、竞争意识、创新
意识；
（2）管理是一门学问；
管理活动需目标导向（包括理想和抱负）；
人的干预（包括动力和恰当方式）可以提升绩效；
绩效可从科学设计和能动诱导及其互动来改进；
要适时协调个人、群体、组织与环境间的关系；
管理没有最好，只有更好，需要持续学习、改进和创造。
2、
―――――――――― 第 二 单 元 ：角 色 认 知 ――――――――――
一、 分组辩论
（1）A组：好员工一定是好领导
（2）B组：好员工未必是好领导
要求：辩论时间15分钟，采用自由辩论形式，辩论内容需包含案例；准备时间10分钟，可利用手机搜索素材
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激 活 服 务 意 识 |
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第一单元
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电 力 服 务 质 量 优 化
电 力 服 务 质 量 优 化
电 力 服 务 质 量 优 化
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一、服务的真相
1、服务是什么？
◆从客户层面来说，服务是
1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。
举例：餐厅用餐，上菜速度
2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足。
举例：入住酒店
3）一种感受。
举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意
◆从服务提供者层面来说，服务是
1）古代：服务就是侍奉。
举例：皇帝
2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。
举例：理发师向顾客展示发型图片
供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
保险推销人员向客户宣传保险的保障性
◆供电服务
1）服务与供电服务的区别
2）供电服务的作用
二、电力优质服务理念
服务理念决定行动方案
◆是否明确什么是电力优质服务理念？
◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
三、打造电力优秀品质服务
1、案例分析
◆一个电能表提高客户满意度
◆95598促成某市值千万元的项目签约成功
2、电力优质服务
◆优质服务首要因素
在原则范围内取得最大客户满意度！
◆优质服务的其它组成要素
1）优胜的服务理念
理念：一切行动听指挥
2）优美的职业形象
案例分享：
·西方历史上最著名的一次以貌取人
·中国历史上最惨痛的一次以貌取人
行业内对客服务人员形象图片对比展示
真相延展——世上从没有绝对的公平。
客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人
3）优良的服务态度
让客户对所提供的服务产生愉快的体验
4）周到的服务礼仪
①电力服务人员服务形象礼仪
②营业窗口服务行为礼仪
③营业窗口及呼叫中心服务用语
④基础商务礼仪
案例分析或短片观看：
某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片
某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频
5）优秀的服务水平
准确识别和理解客户的需求
抓住瞬间服务中的细节
善待客户的抱怨
6）优乐的服务结果
流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高
◆电力优质服务的支撑点
1）技术
2）管理
◆电力优质服务的战略和技巧
1）战略
案例讨论：
海尔的服务战略
香港中华电力公司的服务营销
某电网公司的发展战略
思考：你所在的企业，应如何制定发展战略？（布置课后作业，次日提交）
2）服务技巧
售前、售中、售后服务技巧
案例讨论+情景模拟
大客户、中客户、居民客户服务技巧
案例讨论+情景模拟
投诉处理应对技巧
介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！
处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇
完结后——结案陈词：打版，以供效尤
案例讨论+情景模拟
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第二单元
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电 力 营销 致 胜
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一、何为“营销”？
观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段，讨论：
1、赵小亮的自我营销
2、是什么在支撑赵小亮的自我营销？
二、电力市场发展现状
三、电力营销现状
四、电力市场营销终端制胜点
1、CRM
案例分享：南加利福尼亚爱迪生公司的CRM
2、差异化服务
1）分清“服务差异性”与“服务差异化”
服务差异性：服务的构成成份、质量水平经常变化，难以进行统一界定。
案例分析：不同等级星级酒店服务体验
服务差异化：面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。
案例分析：餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师（服务员）表演，跪式服务
2）供电差异化服务具体操作
①服务层次
②业务流程
③资源配置
④服务价格
⑤服务产品
⑥服务人员
3、营销之父4Ps+2理论
五、电力优质服务与营销的关系
1、电力服务体系支撑电力营销战略
2、成功营销的前提：完善顺畅的电力服务体系
3、案例分析
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