【课程背景】：
电话沟通不同于面对面的沟通，可以通过声音、面部、情绪、肢体等方面进行有效的判断，而电话沟通只有一个判定渠道，那就是声音，而此时的声音也会因为报警人的惊恐、慌乱、手无举措等干扰而失去了原有要表达的意思，同样因为语音语调的变化而让我们失去了最基本的判断条件，我们此时要想迅速识别警情真假、快速了解警情信息、及时反馈警情报告，就要从听、问、说三种行为开始入手，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从报警人的电话中其所属警情的类型，采取相应的情绪安抚语言、使用标准的导引问题发问，获得准确的警情信息，并将警情信息准确及时的反馈给警情处理部门或是单位。
整个沟通过程中突出的就准确、高效、及时原则。通过该原则的实现从而完整的完成整个工作流程。
【课程目标】
l了解销售中沟通的重要性和目的，全员建立良好沟通的意识
l了解沟通的基本原理、目的和障碍；
l学习高效沟通的基本技巧和步骤，造就高效沟通的基本素质；
l提高对倾听的认识和增强倾听能力；
l通过了解不同人的性格特征从而建立良好沟通的基本方法和技巧；
l善用提问方式，全面了解报警人存在的问题或需求
l掌握应答技巧，能及时、准确的掌握警情信息
【课程对象】：
电话接话人员
【课程时间】：
实战版2天，浓缩版1天
【课程大纲】：
第一章、服务意识的提升训练
一、及时主动地为需要帮助的人服务
（一）、服务意识要渗透到血脉里面
（二）、服务水准差一点，服务意识差一截
（三）、全民服务意识
（四）、强化自己的服务意识
（五）、坚持提供报警人员服务
（六）、优秀员工的服务意识
二、服务无小事
（一）、细节决定成败
（二）、莫以善小而不为
（三）、做你应该做的事情
（四）、从小处拉近与报警人的距离
（五）、多为客户做一些“小事”
三、创新服务意识
（一）、服务人性化
（二）、服务个性化
（三）、服务标准化
（四）、服务创新
（五）、即时服务
（六）、超值服务
第二章、沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤
第三章、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“接线人员声音”的区别
3、声音的五要素
第四章、听的技巧
1、听—准确识别警情的工具
1）倾听的三大原则
2）听的三步曲
3）听的五个层次
4）积极聆听的技巧
5）听的障碍
2、听---如何接听电话
1）面对面沟通与电话沟通的区别
2）接电话案例分析
3）接电话的礼仪
4）打电话案例分析
5）检验理解
6）你会听吗——听力实战演练
第五章、提问
1、怎么提问
1）通过提问准确掌握警情详细内容
2）情景分析
3）开放式探问法和封闭式探问法
4）FAB法
2、电话接听基本流程中的问题处理及常用语
1） 开头语以及问候语
2） 无法听清时?
3）沟通内容?
4）结束语
5）用户报警人喜欢的方式去说 ?
说“我会……”以表达服务意愿?
说“我理解……”以体谅对方情绪?
说“您能……吗？”以缓解紧张程度?
说“您可以……”来代替说“不”?
说明原因以节省时间
第六章、报警人情绪调试
1）情绪产生的原因
2）处理情绪的基本原则
3）处理情绪电话的技巧
4）处理疑难问题的技巧
5）处理接警电话过程中的大忌
6）处理接警电话的五个步骤
第七章、接线员压力缓解方法与技巧
1）控制情绪的方法
2）日常解压的方法
第八章、快乐工作
1）快乐工作由你选择
2）案例分析
