B端客户的客情管理
主讲老师：葛宁
课程背景：
很多企业的产品或服务都是以大型项目的方式展开销售，比如大型设备、工程项目等，这些销售周期长，牵涉的利益方也较多，可能有政府主管部门、配套供应方、客户的相关主管部门等，需要管理的关系点繁多，每一关系都需要长时间维护，而且这些关系错综复杂，彼此影响，任何疏漏都会导致项目延期，甚至失败。因此必须对这些关系进行全面梳理，统筹计划，确保企业相关部门的彼此协调，有序推进。本课程帮助企业建立系统的项目客户关系管理体系，运用相关的管理模型以及工具，对项目开展过程中的各种关系进行全面系统的管理。
课程对象：大客户的管理与维护人员
时间：6小时
课程大纲
第一章建立系统的项目关系管理体系
1.1英雄打不过团队，团队打不过系统
1.2客户关系管理体系就是模型加流程
1.3建设关系开发、维护流程，麻雀也可变凤凰
1.4运用四维关系模型，网尽所有重要影响人物
1.5建立客户信息体系是关系管理的基础
第二章关系管理的基本模型与工具
2.1 toB型客户的关系管理模型
2.2项目中的个人关系管理模型
2.3建立信任的关系模型
2.4 CRM信息系统管理工具的应用
第三章政府主管部门的关系开发与维护
3.1熟悉官场礼仪及规则
3.2了解政府部门的审批及工作流程
3.3确定关系切入点
3.4与主管人员建立良好的个人关系
3.5建立关系的日常维护流程
第四章 项目采购方关系的全面管理
4.1熟悉客户的组织结构与招标流程
4.2掌握决策人员的职能角色及关注点
4.3探明相关人员的态度及立场
4.4了解相关人员的个人特性及周边关系
4.5针对每个人制定关系开发及维护策略
4.6制定关系行动计划并明确责任人
4.7定期评估与对方的关系水平
第五章 明确关系维护人员必备技能
5.1关系是一门人情练达的艺术
5.2达到关系最高境界的三步阶梯
5.3处理好“握手”与“拥抱”的关系
第六章 敏感把握关系状态，避免关系中的陷阱
6.1不提防销售雷区，你将一事无成
6.2面对雷区，销售人员的三种不成熟态度
6.3争取到关键人的支持，即使不能也要做成中立
6.4遇到客户暗示佣金怎么办
6.5四维成交卡(即营销人员五组自问自答系统)
第七章 建立完善的客户管理体系
7.1企业客户关系管理体系的基本内容
7.2客户关系管理策略的制定
7.3客户关系管理策略在企业的执行
第八章 案例分享
结束
