课程收益
本课程是针对烟草商业企业在“十二五”规划期间，如何在“卷烟上水平”的行业背景下转变发展模式，增强竞争力，提高烟草商业企业服务水平及塑造服务品牌而专门研发设计。
通过对“卷烟上水平”的目标、总体要求、基本原则，以及五个方面的实施意见，十一个具体配套政策措施等文件的解读，结合烟草行业运营模式与国际先进企业管理理念，从烟草商业企业服务品牌的建立与服务体系的优化两个层面提出了具体应对策略和实施建议。
课程不仅凝聚了老师多年来在学术背景下的研究成果和见解，同时结合对为烟草系统进行管理培训与管理咨询项目经验。课程内容不仅具备严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作建议，相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。
课程对象烟草商业企业中高层管理人员
课程大纲
第一章 新形势下烟草商业企业发展解析
国家“十二五规划”与“卷烟上水平”解读概览
“卷烟上水平”目标的传递：由行业竞争力到企业竞争力
坚持深化改革：发展模式与管理模式的转变
坚持市场导向：客户服务机制的转变
坚持科技进步：实现手段的创新和优化
坚持共同发展：烟草行业价值链分析
烟草商业企业管理核心要素分析
正确的战略方向选择
高效的组织资源配置
改革的办法：定位
创新的思路：方向
统筹的方法：途径
第二章 烟草公司服务品牌战略选择
烟草行业供应链价值分析
烟草公司内部客户VS烟草公司外部客户
烟草供应链上游客户：卷烟工业企业服务需求
烟草供应链下游客户：卷烟零售户与卷烟消费者服务需求
烟草公司服务战略分析
案例分析：他山之石可以攻玉
建立低成本、高效率的烟草精益服务体系
服务战略：为何做？做成怎样？
服务体系：做什么？如何做？
以客户为导向，提高客户满意度，保持客户忠诚度
服务过程闭环控制，掌控服务质量
第三章 烟草公司服务品牌管理体系
烟草服务品牌管理组织
烟草服务品牌形象识别
烟草服务品牌理念体系（MI）
烟草服务品牌视觉体系（VI）
烟草服务品牌行为体系（BI）
烟草服务品牌传播
传播渠道
传播方式
整合传播
烟草服务品牌标准
对社会服务标准建立
对工业企业服务标准建立
对零售户服务标准建立
对消费者服务建立
烟草服务品牌过程管理：烟草服务蓝图
服务节点选取
服务流程优化
烟草服务品牌质量评价
服务指标解析
服务质量测评模型
第四章 烟草公司服务品牌实施策略
优化客户服务组织结构
完善规范化服务标准
充分授权、加强培训
完善服务投诉反馈体系
提升烟草客户服务人员的服务意识
建立职业化的烟草客户服务团队
规范烟草客户服务人员行为标准
优化客户经理服务举措解析
优化电话订货员服务举措解析
优化送货员服务举措解析
优化专卖稽查员服务举措解析
树立服务意识，宣贯服务文化
