【项目背景】
银行网点，作为银行达成经营指标的前沿阵地和一线运营单位，在银行区域综合竞争力中扮演重要角色。伴随着“移动互联网+”高速的发展，客户消费行为由线下向线上迁徙，导致网点的客户流量逐渐下降。《Bank4.0》中预言的“金融服务无处不在，就是不在银行网点”的局面已现端倪。
在4G时代已经在“客户流量”争夺战中落败于移动互联网企业；商业银行如何在5G时代“换道超车”？各家银行都祭出“杀手锏”，准备通过团队岗位的优化（队伍体系）、厅堂的智能化改造客户经营的线上化（渠道体系）、网点客户体验的重新定位（服务体系）等手段（如下图）再度领先。
鉴于此，商业银行以打破传统“运维思路”束缚的条条框框为基础，“会计主管”的岗位职责势必要应社会变化、客户变化和竞争环境而变，从原来的管运营、管内部甚至狭义的理解为“管柜员”，转变为管现场、管厅堂并成为网点的大当家或称为“内勤行长”（详见下图）。在厅堂发生的所以的事情，包含柜员、大堂和外勤团队的营销行为，都在“内勤行长”的管辖范围内。“运营主管”岗位的技能必须要有一个“质的飞跃”
基于此，为了提升会计主管的厅堂管理和服务营销技能，特设计如下项目方案。
【课程内容】（内容为暂定内容，视具体情况可调整）
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时段 |
一级大纲 |
二级大纲 |
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第一天 （6H） |
课程开班 |
一、领导进行开班致辞 二、班主任介绍本期培训班课程内容与授课讲师 |
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模块一 转型后运营主管的角色认知和基础履职 |
一、网点转型后各岗位职责解读 1、会计主管 2、柜员（或柜面经理） 3、大堂经理 4、客户（理财）经理 二、运营主管的管理技能详解“六到位” 1、氛围分区到位 （1）打造井井有条的网点厅堂 ①网点外部环境 ②网点功能分区（需要激发层的布置要点） ③案例：智能化改造后的15个分区 （2）网点营销氛围营造 ①VMD（视觉营销系统）的重要性 ②打造营销氛围的技能-广告心理学AIDMA学说 ③案例分析 2、团队激励到位 ①员工的动力来源-行为绩效模式 ②团队激励的常用方法 ③案例：大脑研究成果-奖赏网络的运用 2、资源（人员）分配到位 （1）资源到位 案例分享 （2）人员到位 ①各岗位职责清分 ②如何安排人员排班 ③案例分享 3、岗位联动到位 （1）岗位联动的关键 （2）岗位联动主要过程指标 4、客户管理到位 （1）意向客户跟进流程 （2）存量客户盘活流程 （3）透视化管理：如何监督销售行员完成工作任务？ （4）工具使用：客户档案建立、商机管理、每日联系表等 5、日常管理到位 （1）网点日常销售管理流程 （2）“两会、三巡、两示范” （3）用制度减轻负担 ①好制度的标准 ②高效网点需要的制度 ③制度执行的技巧 | |
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第二天 （6H） |
模块二 厅堂各岗位服务营销技能提升 |
一、厅堂现场客户“五步营销”法 二、“五步营销”法对应各岗位营销技能详解 1、步骤一：接触客户 （1）柜员“3+1”营销话术 （2）大堂经理的二次分流和“厅堂微沙龙” 2、步骤二：需求引导 （1）SPIN销售法 ①摸底问题 ②疑难问题 ③暗示问题 ④利益问题 3、步骤三、产品推介，突出专业性 （1）AIDA法则在产品销售中的应用 （2）金融产品的特点与营销技巧 ①产品演示要突出效果性 ②产品演示要突出功能性 ③产品演示要突出专业性 （3）三维立体评价一个金融产品 4、步骤四：拒绝处理-不慌不忙，运用套路 5、步骤五：促成交易-顺从心理学的具体运用 |
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模块三 存量客户开发、维护、提升 |
1、银行客户的“数据挖掘” （1）对客户的初步分类 （2）客户“休眠”和“跳槽”的原因 （3）怎样才能管理好我们的客户？ ①掌握客户管理工具 ②养成成析客户的习惯 ③学习管理客户的方法 ④保持与客户联系的频率 案例-客户信息收集 2、客户经理技能提升 （1）线上客户经营方式（三种） ①电话 ②短信 ③微信 （2）线下客户经营方式（两种） ①电话 ②短信 案例-客户关系管理就是数字法则 | |
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模块四 课程小结 |
1、课程小结 2、课程考试 |
备注：课程内容可视具体情况进行灵活调整。
