【课程背景】
随着全球性的经济过剩、市场因饱和而带来的发展放缓, 客户对新技术、新项目的投资越来越谨慎、越来越保守。加之以COVID-19 为代表的疫情，已经深深影响到了全球经济、国内经济，市场的不确定性、低俗增长甚至衰退，企业能否在其中免疫， 能否平稳度过危机，完全取决于我们能否跟随上客户的节奏变化。
有统计显示，在一些越来越拥挤的市场环境中，因为产品之间的差异性越来越小，同质化竞争越来越激烈。客户与我们的粘性并没有您想象的那么牢固，71% 的 B2B 客户表示愿意在必要时更换供应商，55%的B2B客户甚至在客户满意度达标的情况下，也会考虑更换性价比更佳的替代供应商。
如何重新认识客户关系？
如何在经济不确定性、甚至衰退中，确保企业战略性客户的不会流失？
如何在疫情中继续保持销售额、利润的增长？
在过去的几年里，如果销售在行业知识和关系方面没有与客户根深蒂固，那么在 Covid 时代关系就有可能倒退。如果我们没有做好准备，就会发现客户的业务和组织，与我们的沟通视角和洞察方面发生了巨大的偏差。如果我们没有不断地了解客户，并与客户共同创造价值，那么我们的竞争对手很快就会加入进来。
企业必须要有新的理念、流程和工具，帮助营销部门适应新的竞争环境、市场节奏。
如何从客户关系管理的角度，规划好客户关键信息的框架，使得销售可以准确评估客户关系，采取更加有针对性的销售动作，对已有的客户信息进行跟进，筛选功能能帮助销售快速定位目标客户，并恰如其分、时机适合地为客户提供增值解决方案。
本课程可以帮助企业建立新的思维方式和技能，有效加强吸引大型客户、重要客户的行为，推动“基于产品”转变为“以客户为中心”，并阻止客户将您视为“只是另一个供应商”。 本次培训集成了近十个经过检验的销售工具，可用于构建思维，并指导现金的客户管理实践应用。
【课程收益】
帮助营销管理人员树立系统科学全面的客户开发、管理与提升的理念和知识.
帮助营销管理人员提升迅速与客户建立良好关系的能力、维护客户满意度的能力
帮助学员建立一套科学系统的重要客户管理方法，有效开发新客户、保留现有客户
帮助学员掌握客户管理的技巧，加速销售周期, 精细化营销，从而赢得最佳、更多商机。
【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，逻辑清晰；学而能用；案例丰富
【课程对象】营销经理、区域经理、大客户经理、大客户销售代表等
【课程时间】2天
【课程大纲】
一、客户关系管理的新变化
n 重新认识客户关系管理的价值
u 客户价值的再分布
u 衡量客户关系质量的新旧指标对比
u 我们如何做到不同
u 客户关系开发与维护的新战略思考
工具：客户价值评价模型
案例: IBM 思科 百度
二、 客户关系开发的战略和计划
n 我们如何竞争
u 我们的优势
u 我们的资源
u 客户的需求
n 在哪里竞争
u 目标市场
u 渠道
u 客户内部
n 何时竞争
u 营销的关键时刻
u 项目的时机
工具模型：客户购买周期、客户政治金字塔、客户战略分析工具
案例： 腾讯 阿里 华为
三、深度理解客户与客户洞察
n 对客户需求的全面解读
u 显性需求
u 隐性需求
u 燃眉之急
n 客户购买流程的全价值体现
u 需求挖掘
u 确认问题
u 确定解决方案
u 获得承诺
u 产品交付
u 需求更新
工具：客户采购流程全服务管理工具
销售漏斗、需求分析工具、项目机会审核工具
案例: 三一重工 安捷伦
四、评估和扩大增强客户关系
n 客户关系的评估
u 不同层次的需求与核心价值
u 关键人物与采购角色详解
n 客户关系的推进方法与技巧
u 如何建立客户的信任关系
u 如何找到守门人
u 如果匹配客户的沟通文化
u 如何建立客户的高层关系
n 客户关系在销售机会中的转化
u 关系与项目机会的相互转化
u 客户关系价值矩阵
u 客户关系的转化策略
n 实际案例分析
工具：客户关系的评估分析、信任模型
案例： 思科 IBM
五、同步、创造和量化客户价值
n 客户的项目周期与价值共创点
u 企业客户的商业逻辑
u 政府客户的采购逻辑
u 项目周期的节奏和价值共创点
n 不同种类客户关系的客户价值点管理
u 关系开拓期：步步为营，见缝插针
u 快速发展期：突出优势，扩大战果
u 稳定合作期：展现实力，双赢共创
u 衰退脱离期：重塑价值，管控风险
n 客户关系管理的内部服务支持体系
u 客户服务运营生态圈
u 客户满意度与忠诚度
u 研发、生产、营销、服务的协同配合
u 客户管理系统CRM
u SCRM系统与数字精准营销
模型：客户的终身价值曲线、客户生态管理模型、
工具: 客户满意度分析、工具：客户关系管理的生命周期、企业营销生态系统
案例： 某互联网软件公司 中国电信、大众汽车
六、案例分析与总结
n 案例综合演练
n 结合本企业的讨论
n 培训总结
综合案例演练，学员提问，老师回答与点评
工具：客户计划工具包、行动计划表、培训评估表
