《服务心理学》，赵了了老师，1天
【课程背景】
通过本课程的学习，使学员获得有关心理学的知识，训练提高学员的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提他们的职业和服务心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。
【课程收益】
1.熟练掌握心理学的基本原理；
2.透视服务行业领域内的人类心理学现象；
3.提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；提升自己的综合心理素养和职业心理品质。
4.获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。
【课程大纲】
一、开场
1、讲师自我介绍
2、破冰互动游戏
3、分组和讨论
二、客户心理分析之读心术
1、中国客户六大心理特征：求实心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、从众心理、惧错心理
2、客户读心术技巧：客户面部表情的心理分析
3、客户读心术技巧：客户肢体动作的心理分析
4、客户读心术技巧：客户服装扮饰的心理分析
5、客户的心理分析：顾客为什么冷淡
6、客户的心理分析：顾客为什么刁钻
7、客户的性格定位：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉不同性格的消费者如何应对
三、快速建立信任的高情商沟通技巧
1、FABE自我和产品介绍法
2、FORM客户信息搜集法了解客户的状态
3、金字塔表达法，让我们的沟通更精准
4、XYZ动机表达法，让我们更能影响他人
5、服务的个人注意事项：穿着打扮、提前调查、多次预设、尊重和礼貌、对于拒绝的应对
6、感性服务的前提：自尊平等，助人自助
7、共情倾听技巧：接纳理解，先听后问，引导有方
四、自我情绪和他人情绪的管理技巧
1、心态改变，投诉的客户是好客户
2、异议处理5大流程—道歉、倾听、认可、提问、方案
3、先跟后代NLP技巧，从异议到共识
4、倾听技巧，如何快速缓和他人的怒气
5、情绪管理技巧，如何自我环节压力和情绪
