【项目管理】企业服务效能管理——课程大纲
一、课程时长： 3-5天
二、课程收益：
通过服务效能落地实践帮扶企业成长
“至上礼遇”服务理念，全面武装并指导中国企业落地实践
帮助企业有效解决服务问题，赋能组织成长
通过智胜、拓识、擅用、通变、赋能五大环节全面塑造员工能力
从理念到工具，系统完善的指导落地实践，创造”由心而发”的至上礼遇服务
三、课程对象：
u企业中高层管理人员、服务人员
u行业精英
四、课程大纲/要点：
l 第一部分 服务效能的战略思维与管理视觉
l 第二部分 好的服务体验是设计出来的
l 第三部分 服务接待流程解析
l 第四部分 服务提升之环境管理
l 第五部分 服务提升之形象管理
l 第六部分 服务提升之流程管理
五、具体内容
第一部分、服务效能的战略思维与管理视角
1、服务效能的定义
2、了解服务本质：功能与服务的区分、成本效用
3、从客户接触点看服务效能管理点
4、向服务要效益
第二部分、好的服务体验是设计出来的
1、服务是满足顾客的需求
2、创造客户的忠诚度，获得更多效益
3、服务体验的过程分析
4、服务触点与服务过程的结合
5、系统服务触点设计的四层设计思维
①服务文化与服务效能
②服务系统与服务效能
③服务流程与服务结构
④服务细节与客户体验
第三部分、服务接待流程解析
1、峰终定律与客户体验管理
2、服务全流程管理的内容解析
3、客户画像与个性化服务设定
4、抓住服务管理九大关键触点
第四部分、服务提升之环境管理
1、环境管理涉及内容
2、岗前环境准备的要素
3、环境管理合理性考量
第五部分、服务提升之形象管理
1、服务形象管理要点
2、服务形象岗位管理策略
第六部分、服务提升之流程管理
1、流程管理与触点管理应有效结合
2、流程管理中的节点拆分方法
3、流程管理中的量化指标
4、流程管理与岗位辅导结合
5、部分行业案例展示（汽车、银行、酒店）
【实操练习】
1、实操练习：流程拆分与细节制定
2、各小组项目展示，讲师点评
