服务效能管理——课程大纲
一、课程时长：0.5~3天
二、课程收益：
强化服务意识
全面掌握服务礼仪的规范
掌握接待服务细节，提升服务技能
塑造个人职业形象和企业形象，赢得好口碑
三、课程对象：
u企业业务人员、接待人员、客服
u服务行业：地产、酒店、餐饮、医护、通讯、机场、商场、门店
四、课程大纲/要点：
l 一、服务有心：服务礼仪的概述
l 二、形象有礼：专业形象出品质
l 三、举止有仪：规范举止显敬意
l 四、沟通有度：双向沟通显诚意
l 五、服务有序：精雕细琢理流程
【具体根据企业需求作调整】
一、服务有心：服务礼仪的概述
1、服务真谛是什么
2、客户需求4个层次
3、客户满意的4个等级
4、客户体验的4种方式
5、从CS 管理看服务的必要性
5、客户服务的3个理念
二、形象有礼：专业形象出品质
1、形象要求：统一+规范+干净+整齐
2、仪表要求：工装、裙装、工牌、衣着、首饰的规范要求
3、仪容要求：女性细节要求与男性细节要求
三、举止有仪：规范举止显敬意
1、产生信任的5举止
2、表情管理：微笑、眼神
3、专业亲和的服务举止：走姿、蹲姿、坐姿、引导手势
4、优质服务细节要求：距离适度、三轻、三到
四、沟通有度：双向沟通有诚意
1、沟通3A 原则
2、沟通五要求
3、服务沟通禁忌
4、常用的十大服务用语
5、客户情绪安抚六步法
五、服务有序：精雕细琢理流程
1、服务接待6项基本要求
2、服务接待全流程：岗位准备、客户接待、售后服务
3、岗前三准备
4、接待六步曲
5、细节五要素
六、至上礼遇：全流程实操演练
