《服务营销道与术》课程大纲
国家版权课程：国作登字-2022-A-10193950
著作权人：陈泾锋
[课程背景]
为什么现在的服务型企业盈利越来越难了？
为什么现在的大型生产企业都说自己是服务平台？
进入变革时代，企业如果只是依赖技术依赖产品，企业面临的挑战将越来越大；相比十年二十年前，服务被企业提升到了前所未有的高度，服务将成为企业独特而持久的竞争优势！
如何有效激发引导员工积极开展服务和服务营销？如何高效整合企业资源？对于服务和服务营销，许多企业依靠的是传统的思维模式和服务方法以及员工零散的经验和本能的直觉，没有掌握科学的服务营销方法和技能，更没有进行系统化地学习思考和探索尝试，本课程将带给大家一系列简单易学的工具和原理，以解决服务营销中的一些具体问题。
[授课对象]
生产制造企业中高层管理者
服务型企业中高层管理者
[课程时长]
12--18小时
[课程特点]
采用深入启发式教学，把工作中种种问题通过课堂反应投射出来，学员通过选择、决策、行动、结果引发思索，引导学员进入更深层次的体验和讨论之中，再由团队找出相应的解决方法。通过深入体验来学习知识、掌握技能、改变态度，从而自觉引导学员自身行为的改变。
[课程目标]
通过课程的学习，您将达到以下目标：
叙述服务和优质服务；
写出服务营销的特色与服务营销的组合7Ps；
绘画服务三角形模型；
熟知服务价值链与服务利润链的联系；
设计服务补救措施；
设计服务流程制订服务蓝图；
能依据客户需求理论独立分析客户需求；
依据服务定价方法为服务定价。
[内容大纲]
服务营销道与术
|
课程结构 |
时长
| 主要授课手法
| 其他
| 第一部分服务营销之道
| 第一单元：服务营销概论 120分钟
| 1、什么是服务，什么是优质服务
* 服务的概念
* 服务的标准
* 服务业以及衍生服务
*思考：共享单车卖的是什么？
| 30分钟
| 讲解、提问
|
| 2、服务经济与服务产业
*服务经济与第三产业发展趋势
*有形产品的必要服务
*思考：IBM为什么说“IBM就是服务”？
| 30分钟
| 讲解、提问
案例讨论
|
| 3、有形产品与无形服务
*从盐铁到教育，到超低成本无形产品
*各行业的专业服务需求。
*思考：什么样的服务衍生是鸡肋？
| 30分钟
| 讲解、提问
案例讨论
|
| 4、什么是服务营销
* 服务营销的诞生和发展。
* 服务营销的特色与服务营销的组合7Ps。
* 服务营销的特殊性。
* 思考：绘画专业和歌唱专业的区别。
| 30分钟
| 讲解、提问
案例讨论
|
| 第二单元：服务营销之道 160分钟
| 1、服务营销及其组合
*服务营销和产品营销的不同。
* 扩展的服务营销组合7Ps。
* 服务与技术组合。
*思考：产品有形部分与无形部分的区分。
| 40分钟
| 讲解、提问
案例讨论
|
| 2、服务营销的价值主张
* 服务营销整合的思想与体系。
* 什么是服务三角形？
* 价值主张与商业模式。
* 思考：服务营销从什么时候开始？
| 40分钟
| 讲解、提问
案例讨论
|
| 3、服务营销策略
* 提高服务质量的方法。
* 服务环境、服务内容、服务手段。
* 服务环境与服务体验。
* 思考：行业标杆的服务营销策略。
| 40分钟
| 讲解、提问
案例讨论
|
| 4、服务营销三角形
* 有形产品营销三角形。
* 服务营销三角形。
* 以顾客为中心。
* 思考：建立长期顾客关系提升其忠诚度。
| 40分钟
| 讲解、提问
案例讨论
练习绘制
|
| 第三单元：服务营销的逻辑 150分钟
| 1、什么是服务价值
*服务营销的目的就是增加价值。
*积极的感知与评价。
*价值与超值。
*思考：怎样制造意外惊喜？
| 40分钟
| 讲解、提问
案例讨论
|
| 2、什么是服务价值链
*哪些因素影响服务的感知与评价。
*感知价值与提升价值。
*从一对一服务到自助服务。
*思考：过度承诺与服务补救。
| 40分钟
| 讲解、提问
案例讨论
|
| 3、什么是服务利润链
* 服务利润链理论。
* 内部营销管理影响企业利润。
* 员工是第一顾客。
* 思考：巧用考核与激励。
| 30分钟
| 讲解、提问
案例讨论
| | ||||||||||||||||||||||||||||