课程大纲：
第一讲、树立优质服务意识
1、什么是五星级服务？什么是客户体验
2、客户体验的第一把金钥匙：六大文明礼貌用语
3、客户体验的第二把金钥匙：舒心的问候
4、客户体验的第三把金钥匙：软垫式言辞
5、五星级服务的致胜法宝
第二讲 、表情服务
1、为什么需要微笑服务
2、怎样做到微笑服务
3、怎样做到发自内心的微笑
4、目光礼仪与禁忌
实践训练：微笑与眼神—完美表情训练
第三讲、 营业厅服务人员服务形象塑造
1、妆容尺度与化妆技巧示范
2、发型要求及示范
3、首饰款式与佩戴的严格要求
4、制服的穿着规范与礼仪禁忌
5、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
* 案例研讨：不适当的着装与搭配示例评析
第四讲、 营业厅服务礼仪专项训练
1、营业厅客人引领礼仪
2、营业厅服务站姿
3、营业厅服务坐姿
4、营业厅服务走姿（不同场合下的行走姿态）
5、营业厅服务蹲姿
6、营业厅手位指引与物品递接
7、营业厅送别客户礼仪
*实践训练： 营业厅服务人员专用手语训练
第五讲、 柜面接待礼仪
1、举手招迎
2、温馨询问
3、业务办理
4、推荐产品
5、确认礼仪
6、礼貌送别
*实践训练：结合实际工作场景进行角色的演练
第六讲、客户中心电话礼仪
1、声音沟通的魅力：
案例：语气、语调、音量齐上阵
2、拨电化礼仪
（1）问候，告知姓名
（2）称呼、确认
（3）确认对方是否方便接电话
（4）电化内容
（5）确认、礼貌结束
案例：对话脚本
3、接电话礼仪
（1）三声内接起电弧
（2）问候，报姓名
（3）确认来电事宜
（4）答疑、排除、告知
（5）确认、礼貌结束
（6）用户挂机后，再挂机
案例:对话脚本
第七讲、 客户沟通与投诉处理技巧
1、什么是沟通
互动：撕纸游戏（思考单项沟通与双向沟通的效果）
2、沟通的过程模式
3、沟通的障碍克服
案例：客户沟通
4、客户投诉的表现形式
5、问题处理的技巧
6、给出解决方案
7、征求客户意见
8、后续跟踪服务
*案例互动: 投诉处理案例分析
第八讲、情景演练及PK
1、情景一：
2、情景二
3、情景三：
结论：
客户是企业最宝贵的资源，企业必须重视客户的培养，让普通客户感受到服务的依念并且享受企业服务，才有可能成为忠臣的客户。
服务是一种感觉，有时客户的离开仅仅是因为感到这一次的服务于上一次的差异，失望之余便选择离开，花样繁多的服务产品或者宣传并不一定能打动客户，能够让客户感动的有时候就是简单的服务行为。
