为客户而生—华为客户服务机制铸造工程
主讲：郭楚凡
【培训目的】
华为令人震撼的成功。21年前，华为只有6名员工、2.4万元注册资金；21年后的今天，华为在印度、美国、瑞典、俄罗斯以及中国的北京、上海、南京等地均设立研究所。一举成为中国最具影响力的通信设备制造厂商。即使是世界通信巨头思科也为之头痛，将其列为最具威胁的竞争对手。
华为为什么成功？它的成功原因值得特别关注。本课程将使您全面了解华为公司客户服务成功背后的内部基因所在。
【适合对象】
◆董事长、总裁、企业高层管理者、客户服务总监及有关服务人员
【适合方式】
研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习
【培训时间】
两天（6X2=12小时）
【培训人数】
50—200人左右
【课程内容】
分享：华为—中国企业的骄傲
讨论：华为为什么崛起?
第一讲 以客户为导向，明晰华为四大战略
1、市场主导战略
2、核心技术战略
3、全员持股战略
4、国际化战略
第二讲 客户至上，华为文化生生不息
1、华为基本法与企业文化
2、“狼性”文化
3、“口号”文化
4、“群众”运动
5、“床垫”文化
6、毛泽东思想放光辉
7、解放军的战无不胜
8、团队精神-群体奋斗
9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由
10、爱国精神-中华有为
11、节约精神-一个铜板掰成两瓣花
第三讲 以客户为导向，构建制度化管理机制
1、终结英雄时代
2、走向自由王国
3、建立“基本法”
4、无为而治
第四讲 快速响应客户需求，重构流程化管理模式
1、流程驱动
2、对事负责
3、高效高能
第五讲 为客户而生，客户服务机制不断优化
1、客户导向—客户的要求就是命令
2、快速反应--要做反应最快和进步最快的
3、首问负责制与客户代表制
4、铁三角打造客户服务快速反应链
5、以客户要求倒逼供应链进化
6、逐步升级，完善服务发展的三个阶段
7、用心倾听，客户说好才是真的好
8、定期回访，防微杜渐，让客户高枕无忧
第六讲 从服务到服务营销
1、服务不断完善，服务项目产品化、定制化、标准化
2、维保方案，工程解决方案，真正实现交钥匙工程
3、进阶式培训，完善客服人员岗位任职资格体系
4、客户关系—感情投资与关系营销
5、从单纯服务到维护管理咨询
6、从有偿服务到服务营销，大家好才是真的好
7、完善服务营销机构，保证服务营销落到实处
8、利益共同体—你中有我，我中有你
讨论与答疑
讨论：华为之于中国——我们究竟应该从华为身上学习什么？
讨论：华为的成功有没有可能复制？
*注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程
