宾馆酒店服务礼仪课程大纲
主讲人：胡小华
培训对象：
1、酒店经理、管理人员、高级职员
2、酒店前台商务接待和酒店服务人员、销售人员以及其他对本课程有兴趣的人员
培训课时：2天（每天6小时）
培训目标：
★强化职业意识与职业态度，掌握和展示酒店的个人职业形象和文化理念
★全面掌握服务和办公场合中的行为规范和各种礼仪，从而适应日常工作的商务礼仪要求
★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和企业的发展奠定良好的人际关系基础
授课风格：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近现实
5、深入浅出
授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
7、能力测试
8、互动游戏
课程大纲：
第一篇酒店服务礼仪概述
1、为什么要酒店服务礼仪
2、酒店服务礼仪4大要求
3、礼仪的本质：尊重为本、善于表达
第二篇酒店工作人员个人职业礼仪
一、酒店职业形象
1、仪表：TPO原则
2、男士服饰、仪容
男士正式场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等
男士日常商务便装
男士佩饰：手表、公文包、笔等
男士仪容
3、女士服饰、仪容
女士职场着装六忌
女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜等
女士日常商务便装
女士佩饰：丝巾、饰品、包等
女士仪容：护肤和化妆、发型等
二、酒店服务仪态及训练
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、行走及训练
4、蹲姿及训练
5、上下车及训练
6、酒店微笑及训练：自我练习和一对一练习
笑容是服务人员的第一项工作
真诚微笑——发自内心而享受其中
7、指示训练：基本手势、请坐、方向等
8、行礼
三、酒店服务用语训练
1、酒店服务用语的规范
2、酒店标准服务用语训练：“七声”和“十七字”
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
四、职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信
第三篇酒店服务交往礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话流程
2、接听电话礼仪
3、接听电话技巧
4、拨打电话礼仪
5、电话注意事项
二、酒店会面礼仪
1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
称呼礼仪：使用合适的称呼
介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
2、握手礼仪：情景演练
3、交换名片礼仪：情景演练
保证名片内容的正确
备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
递名片的顺序
三、酒店接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
单行前进
走路
会议座次：中国惯例和国际惯例
2、端茶（咖啡）：练习
3、陪车礼仪
出租车
私家车
情景模拟
4、用餐礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
自助餐礼仪
5、馈赠礼仪
四、客户沟通礼仪
1、关于酒店客户沟通
2、第一印象的要素
积极的身体语言
消极的身体语言
3、说、听、看、问等技巧
说什么？说的艺术，4W1H
倾听六要素、倾听能力自我问卷
如何有效的提问
4、有效客户沟通的步骤
事前准备
确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议
跟踪服务
五、其他常见商务礼仪
1、使用通讯工具
2、电梯礼仪
3、进出门礼仪等
第四篇酒店服务意识培训
一、卓越的服务态度
1、服务最大的特点：无形性
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
什么是个性化服务和差异化服务？
什么是客户忠诚？
如何创造个性化和差异化的服务？
二、如何看待投诉和抱怨
1、如何看待客户投诉和不满
2、冲突的基本类型
3、有效处理客户投诉的方法
三、做好客户关系管理
1、售后服务的重要性
2、定期联系客户，留住老客户
讲师简介：
【主讲课程】
1、《职业形象和商务礼仪》（2天）
2、《社交礼仪》（1天）
3、《卓越的客户服务和沟通》（2天）
4、《企业留人激励管理》（1天）
5、《女性服饰搭配》
6、《身心健康和情绪管理》（1天）
【讲师背景】
n 浙江大学工商管理硕士
n 经济师，民建企业家联合会理事
n 培训讲师，杭州市经济管理培训中心、中华讲师网、华略咨询等数家培训咨询机构特约高级培训师
n 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等
n 英孚（EF）教育优秀校长
n 拥有十年销售、市场及管理经验，和五年以上教育培训经验
n培训课程数百场，培训学员近万人，培训满意率在90%以上
【经典客户】
金融机构：中国工商银行、邮政储蓄银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、北京银行、义乌农村合作银行、余杭农村合作银行、萧山联合农村合作银行、龙湾农村合作银行、富阳农村合作银行、杭州联合银行、温岭农村合作银行、瑞丰银行、中宏保险、嘉实基金……
教育行业：浙江大学高级经理人培训班、浙江工业大学干部培训班、浙江中医药大学、浙江金融职业学院继续教育培训学院、杭州市团校青年人才培训班、杭州经济管理培训中心高级经理人培训班、英孚教育（中国）……
旅游酒店：杭州西湖国宾馆、芳草苑宾馆、旅苑宾馆、海宁凯元（国际）酒店……
大型国企：中国电信、杭州燃气集团、杭州市交通投资集团……
房地产：中国铁建房地产集团、中天建设集团……
商贸业：颐高集团、美国康胜啤酒、浙江农都集团、三兴工贸、杭州安琪儿置业……
医药行业：康恩贝……
IT行业：银江股份、印孚瑟斯（Infosys）、百世物流科技、开创环保科技、三舍贸易……
制造业：三杭蒙特费罗电梯部件、先锋电子、九应厨房……
其他行业（组织）：安利（中国）、浙江东方会计师事务所、前程无忧、思美传媒、杭州民建企业家联合会、杭州市妇联、富阳人事局……
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