《以人民的名义做好服务》
——窗口服务礼仪培训
主讲：贾倩
课程名称：以人民的名义做好服务
课程时长：1-2天
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程大纲：
开篇：
1、 电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？
● 如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？
● 如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？
2、 什么是服务？
3、 什么是好的服务？
4、 好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？
第一模块：服务心态与服务意识
第一节：服务心态
● 客户因何而来
● 每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来
● 每一位工作人员不是为不开心而工作
● 心理学之“黄金法则”及“白金法则”
● 己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
● 小小互动，感受服务态度的重要性
● 影响心态、状态、心情的因素有哪些？
● 工作人员之积极向上的心态
● 工作人员之责任与担当
● 心理学之ABC理论
● 调整观念、观点，寻求积极的资源
● 学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙
第二节：服务意识
● 什么是服务意识
● 服务体系的打造
● 服务客户的三大原则
● 一个好的服务人员要做到的几个关键点
● 什么是礼仪
● 为什么要讲究礼仪
● 礼之用，和为贵
● 塑造礼仪之四美
第二模块：职业化形象塑造
第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
● 目光-最灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
● 微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第二节：窗口工作人员的职业形象塑造
● 发型、面容干净、整洁、自然、亲切
● 着装得体注意细节
● 工作场合的着装需要表达的语言是什么？
● 哪些元素是提升形象职业化的元素？
● 仪态自然端庄
● 互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。
第三模块：服务流程规范化
第一节：服务流程的规范化
● 什么是好的服务
● 服务过程之三心
● 服务礼仪3S
● 服务前四项准备
● 服务礼仪的主要内容是什么？
● 服务中的仪态和手势礼仪：
恭候式站姿：要点讲解、训练
致意礼
服务规范的手势：要点讲解、训练
互动：训练
● 服务过程三始终
● 服务过程六待客
● 服务过程九颗心
● 服务礼仪十做到
第四模块：服务沟通礼仪
第一节：窗口人员之沟通礼仪
● 礼貌用语
● 规范用语
● 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
● 与人沟通中的语气语调
● 倾听客户说话时的注意事项
● 有效倾听soften
● 有效沟通之一个要求、三个台阶
● 有效沟通需要把握的四个关键点
● 有效沟通之四个做到
● 五个原则
● 六个要素
● 七个不要
第二节：窗口工作人员之沟通礼心理与技巧
● 沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
● 沟通中四个关键点
● 沟通中理解并接纳彼此的出发点
● 处理好情绪和心情，再更好的处理事情
● 沟通中的案例讲解
● 学会自我沟通
● 心理学之合理情绪ABC
● 常想一二
第五模块：情绪压力管理
第一节：认识压力
● 从身体上检测压力
● 从精神上检测压力
● 游戏洪水事件看观念
● 处理压力三部曲：1､2､3､
第二节：管理与缓解压力
● 心理学之合理情绪ABC
● 生活中的10%由事件组成，另外90%由对待事件的观念观点组成
● 调整观念观点，寻找积极的资源
● 常想一二
● 学会自我沟通
● 培养健康的兴趣
● 拥有积极的心态
● 在经历中修炼成熟，在经历修炼中成熟
我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！
