课程背景：
第一部分 项目设计思路
银行的竞争除了硬件和功能区，背后的运营管理，那些看不见的“软件”才是运营的核心。“服务标准是基础，销售标准化是升华，而这一切起源于管理者的思路改变”。
提升网点负责人对厅堂服务管理的理念及对网点日常的管理，面对不同岗位的员工，按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”原则，他们的服务、销售角色各不相同，因此对他们的运营和销售管理也会和一般的销售团队有所区别：
为什么要改变？改变什么，变成什么样？如何推进改变？
如何有效的为不同岗位设置不同的业绩考核目标；
如何发挥厅堂各岗位在销售中的不同作用；
第二部分 课程介绍
课程对象：国有银行：个金负责人、支行行长、网点负责人、后备支行长
课程收益：
1、帮助银行销售负责人了解营业网点销售流程标准模式。
2、掌握活动量管理的方法和工具，评估和督导销售团队。
3、掌握销售人员销售瓶颈的诊断方法，采用合适的管理方式帮助销售人员的成长。
4、通过实战练习，掌握教练和辅导的不同方法和技能。
课程大纲：
第一部分
团队的绩效追踪管理工具
网点从服务型向销售型转型中，正由一个以柜员为主的团队，逐步转化为一个以销售人员为主的团队，如何辅导销售人员提升技能。如何改变过去传统的说教、命令、指挥的管理方式，从结果管理转变成过程管理。在这里学习提升销售团队技能的四个工具：会议管理、陪同拜访/日常观察、活动量管理/表格管理、绩效辅导面谈
一、团队会议管理
1、夕会的内容和注意事项
2、周/月例会议八项议程和重点
销售例会的注意事项
角色扮演前准备工作
客户角色扮演者情景设定表
演练需遵循的原则
会议检查表格工具
视频：新员工晨会的模拟演练
视频：夕会中挽留客户的模拟演练
练习：设计演练背景
二、陪同拜访
案例事件：新客户经理业绩不佳，进展不大
1、培训与陪同的差异
陪同拜访的目的
陪访对于主管的意义和价值
2、陪访过程
陪访前准备
陪同拜访中
陪同拜访后
3、陪访三个阶段
示范式：新人观察主管
观察式：主管观察新人
支援式：主管新人配合
三、销售活动量管理 （非必讲模块）
1.系统化销售管理的重要性
以过程为导向的管理
销售管理者与销售人员的区别
2.销售流程简介
接触客户
发掘客户需求
产品介绍
异议处理
促成并跟进
3.销售活动管理技巧
管理工具
ŸŸ《每日销售统计表》
Ÿ 《每周销售统计表》
指导销售人员设定目标
业绩目标的活动量分解
销售过程的持续跟踪
四、绩效辅导面谈技巧
1.辅导的原则
平等的讨论而非说教
只谈事实，对事不对人
避免空谈，重视督促
2.优秀辅导人员需具备的特质
3.辅导时机的选择
寻找辅导能增值的信号或情境
不适合进行辅导的情況
4.辅导的程序
建立融洽氛围
员工自我分析
引导直面问题
分析关键因素
制定行动方案
总结并激励
第二部分网点现场管理标准化
五、营造网点大堂物理营销氛围
案例事件2-1：银行大堂宣传陈列摆放
1.网点现场图片展示与讲解
2.手工POP设计要点
3.宣传单张的陈列和摆放技巧
案例事件2-2：银行大堂客户动线
4.厅堂客户动线管理
5.模块化网点类型设计
六、客户的引导与分流
1.第一次客户分流识别流程
2.第二次客户分流识别与接触
什么时候做服务，什么时候做营销
主动服务营销应该关注的八类对象
潜力客户接触介入时机和引导技巧
3.等候区哪种接近客户的技巧是最好的？
微笑接近的方法
寒暄接近的方法
帮忙接近的方法
演示接近的方法
赞美接近的方法
馈赠接近的方法
4.信息发布区客户接近四步法
5.柜台服务七步法
a)举提示、笑相迎……目相送
第三部分厅堂协同营销的标准化
一、什么是全员协同营销
1.厅堂各岗位在销售中的不同作用
2.各个岗位销售指标设计
3.如何按照运营模式厘定岗位职责
4.服务销售流程梳理的好处
七、场内协同营销的原则和流程
1.服务销售流程梳理的好处
2.厅堂销售流程的核心
转介成功的标准
目标客户识别
客户转介技巧
当客户不愿接受引导时处理技巧
客户经理忙时处理技巧
3.转介成功的标准
4.目标客户识别
常见潜力客户识别方法
基于业务产品的目标客户素描
5.客户转介技巧
案例事件：为啥一句话营销效果不好，员工为啥都不用标准版的话术
服务营销的重点：给客户“被服务”的感觉
服务接近
发现线索
测试痛苦
激发兴趣
案例事件：员工忙于服务交易，销售畏难情绪严重
6.客户经理忙时处理技巧
转介途中烘托造势
7.各岗位指标分配和绩效设计
各个岗位销售指标设计
8.人员岗位梳理配置
合理配置缩短交易时间提升销售时长
运营中借助辅助人员
弹性排班
综合柜员
高低柜分离
客户分层管理
研讨：如何处理好风险控制和业务发展的平衡关系
9.网点营销目标分解与达成
业绩目标分解5W1H
任务完成路径分析
让员工愉快接受任务
钱粮不够下提升士气
案例分析：支行如何营销与培训结合
第四部分厅堂潜在价值客户沟通
八、潜在价值客户的需求分析、引导及沟通技巧
1.金融需求认知
客户需求怎样产生的
人生转变是交叉销售的时机
2.了解客户需求的方法
KYC法则
挖掘需求的提问架构：灯笼法则提问法
提问中保持亲和力和回应的技巧
示范视频：挖掘客户需求演示
九、潜在价值客户产品营销及沟通技巧
1.理财规划与产品组合销售
2.产品介绍简化的FABE法则
什么是客户的关键利益
如何让客户信服
3.呈现效果的评估：听得懂、分得清、信得过
KISS原则
陈述产品的最终价值
4.呈现的技术：定位、结构化、情景化、双面说服
定位：使用一个词汇描述产品的特性
结构化：能被客户用于转述的信息将更有价值
情景化：借助故事突破技术术语的沟通障碍
数字、故事、比喻、图表
双面说服：增加内容的可信度
5.保险、基金高效营销方法与话术和技巧
6.客户转介绍及沟通技巧
第五部分存量客户经营管理与价值提升
十、存量贵宾客户的维护计划制定
1.维护计划的重要性
客户的感受
主管的困惑
客户经理检视一下行为
良好的客户管理的益处
2.客户维护计划形成流程（分层分群分级管理）
客户分层分群
客户接触频率
优先联络名单
设定电访数量
形成每日电访名单
3.维护计划的评估
4.零售客户批量操作策略
十一、存量陌生客户经营管理与有效电话邀约
1.存量陌生客户经营：分层分群分级管理
2.电话邀约是存量价值客户营销重要手段
3.电话邀约后，要同步完成短信持续跟进
4.微信跟进方法与技巧
十二、存量中高端客户营销的进阶技巧
1.“销售产品”转向“客户经营”
2.大数据思维下的客户细分
3.基于客户细分的产品套餐设计
4.中高端客户的资产配置技巧
5.如何实现基金、保险、理财等主流产品的突破
6.客户深度经营的三维体系
满意度经营：业务有“焦点”，客户忘不了
忠诚度经营：服务增“触点”，客户离不开
需求经营：营销抓“痛点”，客户心相依
十三、增量客户拓展
1.客户活动的策划与组织
l客户活动的创意来源
l中高端客户沙龙活动策划与组织
l活动后续营销的开展
2.如何提升客户经理经营客户的理念与方法和技巧
l讨论和分析：营业网点有哪些关键客户体验点？
l客户交叉营销要点一：多方面了解客户及其需求
l客户交叉营销要点二：紧抓流量产品、套餐制产品、粘性产品
l客户交叉营销要点三：岗位协作，公私联动
l客户交叉营销要点四：尊重客户体验，注重短期和长期效应
l客户价值提升其他营销思路：重复营销、圈子营销与向上营销
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