《管理心理学：心理学在服务中的应用》
主讲：贺鹏举
课程目标：
让卓越服务理念真正渗透在客服人员的一笑、一言、一行等神态举止中，体现在客户服务的各类措施中；
从了解人性到客户心理把握，真正把服务做到客户所想，实现不销而销；
掌握各环节与各阶段的服务沟通技巧、投诉与抱怨处理技巧演练、切实提升客户服务能力；
参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度
课程时间：1-2天 ，6小时/天
授课对象：管理人员、服务人员
授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。
课程大纲：
第一部分：用服务赢得市场---心时代的服务认知
一、服务为王时代企业服务力认知
1、服务经济时代的三个核心新观念与标杆学习
案例：卓越客户服务的标杆企业之剖析（小米、招行、海尔）
2、顾客的五种思维模式与服务管理方向
3、MOT真实瞬间管理在服务过程中的关键
二、通过提升内部服务来提升整体服务力
1、内部服务认知
2、信任的力量
案例：内部服务的标杆学习与参考
3、做好内部服务，提高客户满意度
案例：海底捞的成功之举
4、建立企业服务新标准
建立标准考虑的要素
研讨：在你权限范围内如何提升和优化服务水平
第二部分：让服务更为主动——服务意识培养
一、服务意识的测试
个人意识测试：你在什么层次
团队意识测试：我们的目标
二、服务意识认知
视频学习
讨论、点评、总结
三、服务意识的培养与提升
1、服务意识的三个关键词
2、学习与修炼
5种态度的学习
修炼2颗心
3、自我定位
案例：如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同
第三部分：让沟通更加顺畅——高效服务沟通技巧
一、如何提升沟通效果
1、掌握沟通的百分比
电话沟通语音语调训练
2、聆听能力的训练
同理心倾听与服务沟通（案例、演练）
聆听能力的训练（互动演练）
3、复述确认
体现专业水平
减少差错率
增加客户信赖感
4、有效的说与感性回应：案例与练习
让客户舒心
避免客户挫折感
二、让语言更有魅力（服务语言与网络语言训练）
1、常用的规范用语：
问候的语言
赞美的语言
关心的语言
常用认同语句
常用复述语句
服务结束用语
2、服务应答语言技巧
（1）接通访客
标准问候语练习
（2）沟通过程
需要要了解客户的具体问题时
客户用命令的口吻说话时
必须要你解决问题时
客户破口大骂时
面对客户的建议时
完全听不懂对方的表达时
操作这件事违反规定时
（3）结束沟通
如何做结束确认
要结束通话时
客户不满意服务时
客户很无聊下流时
（4）主动回复客户咨询的话术
三、客户抱怨管理与沟通
1、处理客户投诉常见的误区
2、有效处理客户投诉四原则
3、演练：处理客户抱怨的五步绝招
3、演练：处理客户抱怨的五步绝招
四、沟通中的情绪把控
情绪的觉知
心智模式与情绪管理
第四部分：让客户更加满意——感动与惊喜服务
一、让客户满意，更要让客户感动
1、客户期望值管理
案例：海尔的客户期望值管理
案例：香港半岛酒店服务管理
2、影响满意度的因素
3、客户流失的原因
二、如何做好个性化服务
1、服务人员提供的自我个性化服务
2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板”
鼓励思考与创新，做最赚钱的生意
鼓励团队发现问题、思考问题、解决问题
三、五大社交礼物提升客户关系
1、心时期的客户关系特点
2、五大社交礼物提升客户关系
四、心时代服务创新管理
1、创新的案例分析
2、创新的方式方法
3、如何打造创新的服务团队
4、修炼服务三重境界
备注：落地的工具表格：
客户档案表
站在顾客角度的8思卡
服务客户提升措施表
服务提示改善提升措施表
每日问题摘要表
员工反馈问题建议卡
