课程背景：
用户体验地图是通过「故事化+图形化」的方式，直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助我们从全局视角审视产品。帮助我们找到用户的痛点、发现产品存在问题的阶段，进而一系列解决问题的过程， 如何抛开问题表面的迷雾，发现问题的本质？ 如何改变原有的惯性思维与冲动型解决问题的习惯？ 如何用系统思维分析和解决问题，并用有限的资源高效解决问题？从而有的放矢地进行优化产品与服务。
课程收获：
帮助学员在工作过程中认清问题、查明原因、寻找对策、落实行动； 厘清分析问题、解决问题的思路； 掌握问题分析的方法和步骤； 掌握问题解决的原则、方法和策略； 提高个人和团队的解决问题技巧，提高团队决策能力； 面对复杂或简单的问题、决策和规划，团队和个人均能开展更快捷有效的工作；
课程模式：情景互动教学、小组研讨、案例分析
课程时间：2天，6小时/天
课程大纲：
DAY1、如何有效地通过做用户体验地图找到问题的焦点
一、什么是用户体验地图？
二、为什么要做用户体验地图？
1、视觉直观化
2、情感化设计
3、多人参与横向梳理产品流程
三、用户体验地图前期准备
1、用户角色
2、调查问卷
3、竞品分析
四、用户体验地图组成
1、用户：用户画像、用户目标、
2、用户和产品：用户行为、触点、想法、情绪曲线
3、产品机会：痛点、机会点
五、如何绘制用户体验地图
1、用户画像原则
2、用户目标分析
3、提炼用户行为
4、梳理用户行为
5、用户想法和情绪曲线
6、归纳痛点和机会点
7、整理地图、美化产出
六、总结复盘
DAY2、关键问题分析与解决。
一、什么是真正面对问题的逻辑思考？
厘清问题：认识问题的本质是根本解决问题的起点。
厘清问题的根本目的是“弄清事实”，其步骤主要有：
1.看问题不能流于表面
A、描述问题
B、描述问题的原则
C、将问题具体化
2.通过现象看本质
3.“剥洋葱”式的不断发问
A、5W1H法
B、三现法
4.问题分析与解决的四步法
A、问题细化原则与清单
B、对问题进行排序
C、决定分析起点
D、计划分析
二、界定问题类型
1.问题的本质就是“有了落差”
2.界定问题的四个要素
1）背景.困惑.现状.期望
3.用SMART原则确认现状和期望
4.用SCQA帮助确定问题类型
5.7种常见的问题模型
三、结构化分析问题
1.分析问题三步骤
1）明确解决问题的目标
2）明确妨碍目标的障碍
3）分析造成障碍的原因
2.分析问题的6大工具
1）问题树方法
2）MECE分解法
3）鱼骨法工具
4）柏拉图方法
5）脑力激荡法
6）问题分析法
3.建立原因分析的假设
4.搜集相关信息并进行结构化验证
四、寻找解决方案及备选方案
1.提出对策的工具
1）对症下药法
2）决策矩阵法
3）系统图方法
4）思维决策法
5）SWOT的方法
6）头脑风暴法
2.如何解决恢复原状型问题
1）恢复原状型问题有两大课题
2）还可以用差异分析找原因
3）真的是这个原因吗？如何确定因果关系
3.如何解决防范潜在型问题
1）防范潜在型问题的两大课题
2）由下而上法
3）由上而下法
4）危机管理是防范潜在问题，不是紧急处理
4.如何解决追求理想型问题
1）追求理想型问题的课题：最终目标要明确
2）实践理想：如何解决规划性课题
3）你能选定一个“明确”的理想吗？
五、制定行动计划表
1、计划执行:正确的决策必须施以良好的计划和执行从而达到解决问题的目的
2、计划分析的根本目的是“确保方案得到充分落实并不断改进”，
3、步骤主要有：
A、描述计划目标
B、计划分解为行动6要素
C、制定行动步骤并找出关键环节
D、找出潜在问题
E、制定预防和应急措施
六、问题分析与解决总结
问题分析与解决一定是要解决实际问题的，通过对企业实际问题的实际演练，并结合讲师的点评，熟练掌握问题分析与解决的方法流程。
