大堂经理特训营项目介绍

随着时代的变迁，客户需求不断发生变化，银行近年来的服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用，再到智能化厅堂的兴起……，服务的模式的不断转型对大堂经理的工作能力提出更高的要求。

新零售时代，大堂服务强则客户体验强，客户体验强则银行强。为帮助大堂经理迅速胜任岗位，本项目根据不同层次大堂经理的提升需求，研发了大堂经理的三个训练版本。具体内容如下：

一、大堂经理特训营的课程版本设置：

1、基础版（适用对象：新转岗或新晋大堂经理）

该版解决问题：

明晰大堂服务关键流程，

提升客户投诉处理能力

提升营销沟通能力

2、中级版（适用对象：有一定基础，尚待提升的大堂经理）

该版本解决问题：

掌握现场管理工具，学会科学管理厅堂，做好服务与营销、员工与客户之间的协调平衡，使客户体验达到最优化

不仅从容应对客户投诉处理，而且从容应对突发以事件，提升应急处理运用力

熟练掌握新时代下的厅堂服务新技能：如厅堂微沙龙的开展、线上服务以及智能区的管理

3、升级版（适用对象：有一定基础的骨干大堂经理）

该版本解决的问题：

专业的客户智能辅导、专业的智能区管理以及智能时代 的服务营销模式创新。

应急能力进一步提升，对相关制度、规范以及处理流程了然于心，面对意外出现的声誉风险、诈骗风险等，临“危”不惧，化“危险”为“机会”。

具备营销活动的策划能力，协助网点负责人有效组织开展各种厅堂营销活动，吸引客户回归厅堂。

以上三个版本，培训银行可根据自己的情况，对不同版本内容进行选择，可全选，也可拆分，还可点菜重组。

二、训练方式 ：

1、根据版本的不同，本项目可对应开设“基础班、中级班和升级班”，客户可选其中一期或两期，也可以三期全选

2、每期培训时间为3+2模式（3天授课+2晚实战演练）

三、课程及训练内容：

（一）3天内容分别围绕“服务、营销、厅堂管理”这三个模块展开，随着版本的升级，训练的同类技能也随之升级。如：在基础版本中，厅堂管理类课程设置为：《厅堂服务关键流程与实务操作》，在中级版本中就升级为《厅堂精细化现场管理一日流程》，升级版中为《网点智能化转型与大堂服务营销模式转型》。

（二）项目前，顾问老师会针对培训银行的具体情况进行事前调研，收集银行客户在厅堂工作中出现的困惑和难题，并编写成各种情景演练题。白天课程结束后，晚上顾问老师组织学员们分组进行情景演练，引导学员们运用新的思维，有效地解决在工作中遇到的各种问题，从而进一步提高适岗能力。

四、课程特色及银行客户六大收益：

1、集“咨询与培训”于一体的高性价比项目

本课程既是培训课程，又有咨询性质。把厅堂服务过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导教学，让银行得到性价比最高的实惠：只化三天集中培训课的费用，就能得到一个月甚至更长时间的现场辅导成效。

2、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法

课程针对银行在网点中遇到的问题，设计多种个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。

3、设计层面的不同可以让大堂经理得到不同层度的提升，让不同时期的大堂经理都能得到合适自己的课程训练。

4、本项目课程内容还可以针对不同银行出现的问题和不同的需求重新修改设计培训内容，确保客户得到最适合自己的课程和学员训练。

5、扶上马，送一程。课程结束后，老师还可以在微信圈里参与各网点的营销活动，远程指导，并增送《大堂经理工作手册》电子版。

五、课程目录（详细课程大纲见附件）：