《VIP客户服务管理》
让顾客变信徒
（2天培训+1天指导）
20％的顾客创造80％的业绩，VIP是终端最稳定的利润源。犹太人的珠宝生意秘笈就是找到最昂贵的宝石，再找到最富有的人。然而在零售终端的“泛卡时代”，VIP尊贵何在？信任流失，你的VIP顾客正在迅速流失，持卡不购，不再对你情有独钟！如何唤回那个渐行渐远的“贵人”？复兴VIP，敲醒睡眠卡，锁住VIP顾客心
———切将从《VIP客户服务管理》开始。
讲师简介
李越女士，PTT 国际职业培训师 、零售管理培训讲师、高级商务礼仪培训师
曾历任多家知名跨国公司高级培训经理，尤其是在珠宝精品，奢侈品及女性商品行业实战经验丰富。多年终端店铺培训及管理工作使李女士具有丰富的培训经验，尤为擅长终端店铺人员管理、销售技巧、沟通技巧、员工激励、服务技能的培训。对品牌公司培训督导系统管理具有丰富的经验。 擅长课题《卓越销售服务流程》《金牌店长》《卓越督导》《顶级店员》等相关课题。
课程大纲
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课程目录
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第一章 了解VIP顾客
VIP顾客的价值体现 顾客字塔模型金 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理 第二章 了解顾客满意度
怎样进行顾客满意度调查 神秘顾客调查法——从内部找出服务问题 顾客满意调查总结——四分图模型 第三章 了解VIP顾客忠诚度 VIP顾客忠诚度调查 八个角度提升顾客忠诚度 跟踪VIP顾客的需求 制定VIP顾客挽留计划 第四章 服务VIP顾客的方法 VIP顾客服务决策 VIP顾客服务要标准化 让VIP顾客享受人性化服务 给VIP顾客尊贵的个性化服务 让VIP顾客享受服务创新 让VIP顾客有优先体验特权 VIP顾客服务要一对一 创造热情的交易气氛 第五章 开发VIP顾客的方法 VIP顾客开发 掌握VIP顾客的销售动态 第六章 VIP顾客档案管理 VIP顾客管理的基础工作 珠宝店铺VIP顾客分级 与VIP顾客情感联系的渠道 第七章 化解VIP顾客投诉 VIP顾客投诉处理流程及技巧 处理顾客抱怨时的措词 VIP顾客投诉管理 |
