做有温度的柜面服务
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序号
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培训内容
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培训形式
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第一单元：网点员工转型
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1.
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智能银行时代银行服务的变化
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视频案例
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2.
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他山之石可以攻玉— 中国工商银行“五进四”制度的解读
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制度解读
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3.
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他山之石可以攻玉— 中国工商银行“五进四”实战管理案例
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实战案例
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4.
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智能银行时代柜面人员的必备技能与各岗位关系
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小组讨论
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第二单元：卓越服务意识
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1.
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银行服务的内涵
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案例分享
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2.
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银行服务的三个不同层次
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案例分享
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3.
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卓越服务意识： 努力使客户感动
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案例分享
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第三单元：大方仪态举止
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1.
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微笑是最温暖的客户体验
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互动体验
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2.
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手势是最职业的服务表达
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视频案例
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3.
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挺拔的站姿
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规范练习
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4.
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端庄的坐姿
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规范练习
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5.
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大方的行姿
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规范练习
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6.
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巧妙的递物
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规范练习
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7.
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致意礼和鞠躬礼的区别
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规范练习
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第四单元：端庄职业形象
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1.
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银行人员的发型规范
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图片案例
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2.
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银行人员的着装规范
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图片案例
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3.
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银行人员的工牌佩戴规范
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图片案例
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4.
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银行人员的配饰佩戴规范
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图片案例
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5.
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银行人员的鞋袜穿着规范
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图片案例
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第五单元：规范服务流程
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1.
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柜面人员服务规范十步法
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理论讲解、 角色模拟
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2.
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柜面人员服务规范十步法演练
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实战演练
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附： 中银协《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》 2022 版关于柜面服务标准解读
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| 说明：以上内容为李云老师版权课程内容，仅限于在李云老师主讲的课程和项目中使用，感谢支持。
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