客户关系管理
课程老师陆和平
陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人，美国邓白氏咨询公司外部营销顾问，具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验，他也是国内数十家上市企业的战略顾问；同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授，讲授工业品营销课程。
陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式，在讲授营销理论框架体系的同时，能结合自身500强跨国企业营销高管的实战经验，引导学员积极主动地思考，有很强的实用性和启发性；同时，陆老师对建材、工程机械、汽车配件、空调暖通、工业自动化等行业非常熟悉，属于B2B行业的营销实战派老师。
陆老师出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》《销售管理的八个控制点》《销售是个专业活》
参加对象:
B2B行业销售人员、关键客户销售人员等
课时：2天
序言
• 为什么要维护客户关系（CLV）
• 哪些客户值得你这样做?（Pareto原则）
• 客户关系管理应采取的策略？（吸引和阻挡）
• 利乐成功模式的启发
第一讲：信息收集
• 信息的来源：公开信息和私密信息
• 私密信息的获取三步骤：目标选择、沟通策略、信息验证
• 内线(教练)策略:教练的最佳人选、教练的作用、教练的保护
• 【案例讨论】：失之交臂的订单
• 【互动游戏】：孤岛求生
第二讲；分析需求把握商机
• 客户三大商机：需求、组织变化、竞争变化
• 需求冰山理论：显性、隐性和深层需求
• 客户需求分析清单：洞察需求的6个方面
• 客户需求链和需求分析：客户的供应商、客户自身、客户的客户
• 客户不同类型、不同角色、不同层次的关注点和需求
• 【案例讨论】搞砸的拜访
• 客户组织变化和竞争变化分析清单
• 商机把握策略工具——SWOT分析法
• 【讨论】：选择一个现有的客户，写出其需求、组织和竞争变化清单，分析其中的商业
• 机会机会？ 我们能做什么？如何帮助客户成功？
第三讲；策略性提问与沟通
• 提问的两种方式：开放式5W1H和封闭式A或B
• 了解客户需求、组织、竞争变化的六个黄金问题
• 了解客户深层次需求四个方法
• 倾听技巧——如何让客户畅所欲言？
• 倾听技巧——如何听出对方话中话？
• 建立差异化竞争优势,策略性提问模式的应用
• 探索型提问：了解现状
• 问题型提问：提示问题
• 后果型提问：加大痛苦
• 价值型提问：描绘前景
• 确认型提问：锁定需求
• 【策略性提问小测验】
• 【练习】:针对你产品优势，策划策略性提问
第四讲：洞察问题提供解决方案
• 价值呈现的三个模式：产品、系统、方案
• 创造价值：解决方案式销售
• 案例分享：杜邦的CPU计划
• 工具：解决方案模板
• 传播价值：公司、产品、个人
• FABE法则：介绍产品的益处、量化利益IMPACT法则
• 举例：卡特彼勒装载机的利益量化
• 消除客户顾虑的六个方法
• 【练习】：销售提案建议书
第五讲：客户满意度和投诉处理
• 客户满意度模型（ACSI)
• 满意度——忠诚度的关系曲线
• 提升客户的满意度的两大途径
• 探索客户满意的关键时刻
• 提高客户感知的服务方法
• 降低客户的期望值的方法
• 【案例讨论】：服务经理的苦恼
• 客户抱怨冰山图
• 处理客户投诉的原则
• 处理客户投诉的步骤
• 【角色扮演】：处理客户投诉
第六讲：客户采购组织与决策分析
• 客户采购组织分析的5个模型：
• 客户角色、立场、内部政治、决策流程、关键人
• 业主不同层级和不同部门的沟通策略
• 如何将反对者转化为支持者？
• 【案例讨论】客户要求你站队，你该怎么办？
• 分析关键决策人的三维度法
• 如何进行高层销售？
• 客户采购组织分析图和组织分析问题清单
• 【讨论】：选择一个典型客户，分析客户组织结构和决策流程。
第七讲：客户关系诊断与提升技巧
客户关系切入路径
关系三要素：价值、信任、交换
• 个人关系发展4个层次：好感、价值、信任、同盟
• 获得个人好感的六把钥匙
• 从导购员变成销售顾问
• 从酒肉朋友到君子之交
• 客户关系维护四个方法
• 从个人关系过渡到组织关系
• 客户关系的四个阶段：初期、中期、高期、战略
• 客户关系诊断和诊断表
• 客户关系预警、协调、补救
• 【客户关系小测验】
第八讲：客户接待商务礼仪
• 乘车篇
• 电梯篇
• 电话篇
• 行为篇
• 宴请篇
