《服务与投诉抱怨规范话术设计 》
【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员
【课程时间】：2天，12小时
【培训讲师】：潘岩
【课程大纲】：
一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整
客户经理工作现状压力分析
简单有效的缓解客户经理压力的方法
积极阳光客服心态训练
客服沟通情绪来源
期望效应在客户服务中的运用
工作与压力同行
简单有效的缓解一线营销压力的方法
案例与练习：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
我每天要接打100个电话压力大怎么办？
客户在对我发泄怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
我在团队上月倒数第一怎么办？
客户不讲理对我破口大骂怎么办？
二、服务沟通实战应对技巧
1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客服经理接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
理清客户真正意图的话术
啰嗦型投诉客户应对话术
2、服务沟通实战技巧二：引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
推荐产品中如何运用引导技巧
演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧
3：服务沟通实战技巧三：同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
案例分享：你是不是新来的？
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
脚本设计：客户有情绪时的安抚话术
4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
三、 抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
超越客户的预期
给客户带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制客户的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升客户的体验值
如何降低客户的期望值
服务与主动服务的区别
2、主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按具体需求进行调整!
