《政府热线-投诉处理技能提升》
【课程对象】：客服人员、投诉处理专员
【课程时间】：1天，6小时
【培训讲师】：潘岩
【课程大纲】：
一、投诉处理工作前的心理准备和情商管理
1、电话客服情绪压力缓解
电话客服工作现状压力分析
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
简单有效的缓解一线客服压力的方法
不要做焦虑的猴子
不要背别人的猴子
学会四乐，远离抑郁
2、积极阳光客服心态训练
积极阳光服务心态来源
活在当下的客服心态
积极阳光的客服心态
开启积极的智慧
调整快乐的客服心态
期望效应在工作、服务中的运用
常见的压力问题和对策
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
接线出现恐惧心理怎么办？
被群众埋怨、责骂怎么办？
我每天要接100个电话压力大怎么办？
群众在对我发泄怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
群众不讲理对我破口大骂怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被群众埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
二、政务热线客户投诉原因心理分析
1、投诉行为动机分析
投诉行为动机的三大动力
投诉行为动机恒等式
行为动机 = 价值认同X 实现概率
案例：
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
案例：投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对
4、投诉处理能力持续有效提升流程与沟通技巧
诚恳道歉但是不能过分道歉
投诉处理中道歉语的设计
记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。
应答口径设计
投诉处理方案陈述技巧
成为投诉处理专家，见招拆招。
把投诉标准和流程技巧
流程执行与完善
1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
案例：你们是什么民生热线，根本就不能帮群众解决问题
案例：你们这个热线都是骗人的
2：投诉处理实战技巧三：同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：市民反映饭店不开发票（利用同理化解群众的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决
现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂
3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
服务中赞美群众
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美群众的声音
案例：如何赞美群众的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
现场模拟：对投诉群众常用的赞美方法
分享：男性群众赞美技巧、女性群众赞美技巧
三、投诉抱怨群众满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
超越群众的预期
给群众带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制群众的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升群众的体验值
如何降低群众的期望值
服务与主动服务的区别
2、主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决群众抱怨。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
