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苏艺玲

打造景区个性化服务标准流程

苏艺玲:商务礼仪培训讲师
商务礼仪 国际关系 ISO体系
常驻城市:北京 课酬费用:面议

课程大纲

打造景区个性化服务标准流程
课程背景:
打造世界级旅游目的提升个性化服务标准流程,不仅要具有优美的景观,完备的设施,舒适的环境,更要拥有优质的服务。景区服务的好坏,换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节,有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。我们要经常提出“用心服务”,讲的就是我们要贴近游客的思想,正确地理解游客的需求。时代在变、环境在变,景区的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化。规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为游客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的景区形象。
课程收益:
调整服务心态,以饱满的热情做好游客服务;
强化沟通,巧用技巧提高景区服务质量;
设施便民,因地制宜提供贴心的游客延伸服务;
树立全员服务标准并长期坚持执行。
课程时间:1~0.5天,
课程对象:景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等;
课程方式:讲师讲授++视频+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲 积极服务心态的建立
1. 爱岗敬业、职业责任
2. 与公司品牌站在同一阵线
3. 乐于助人的态度
4. 焦点导引思想
5. 大量工作忘记伤口
6. 忠诚比能力更重要
7. 勤奋与感恩
第二讲 赢在起点——接待游客七礼仪
1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三
2. 百问不厌、一视同仁
3. 个人外在的形象就是公司的形象
4. 微笑服务“四个结合”
5. 塑造优质的服务工作环境
6. 有自信的肢体语言体现品牌
7. 用赞美接近客户
第三讲 景区完美的待客之道
1. 掌握接近游客的时机
2. 等待服务时机时的注意事项
3. 景区工作人员身体姿势的不良习惯
4. 服务细节不容忽视
5. 电话的应对方式
第四讲 应对游客服务七流程
1. 服务七流程
第五讲 服务游客开场技巧
1. 基本认知:碎话+询问+三种顾客反应
2. 技巧一:新的…
3. 技巧二:项目与计划
4. 技巧三:唯一性
5. 技巧四:简单明了
6. 技巧五:重要诱因
7. 技巧六:制造温情的气氛
第六讲 如何讲解景区景色与特点
1. 下降讲解法
2. 对比讲解法
3. NFABE讲解法
4. USP讲解法
第七讲 如何处理游客反对问题
1. 技巧一:接受、认同赞美
2. 技巧二:化反对问题为卖点
3. 技巧三:以退为进
4. 技巧四:关注顾客的“非语言信息”
5. 技巧五:鼓励顾客试
6. 具体反对问题处理
第八讲 处理游客投诉的八步骤
认知:客户投诉的原因及类型
1. 步骤一:隔离政策
2. 步骤二:聆听不满
3. 步骤三:做笔记
4. 步骤四:分析原因
5. 步骤五:敲定与转达决策
6. 步骤六:必要时三转法
7. 步骤七:追踪电话
8. 步骤八:自我反省
第九讲 如何道歉
1. 避免常用错误道歉语
2. 向您道歉
3. 这真是太糟糕了
4. 谢谢你
第十讲 景区服务标准行为训练
1.服务站姿
2.服务坐姿
3.服务走姿
4.服务蹲姿
5.接待指引礼

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讲师内训服务流程

1
匹配师资
根据企业需求匹配最佳讲师课程
2
课前沟通
安排讲师与企业负责人课前充分沟通
3
确定课程
讲师根据课前调研确定大纲并经企业确认
4
制作物料
我方打印课程讲义、桌牌等课程所需物料
5
讲师授课
安排讲师到场授课,企业组织学员参加
6
课后服务
课后回访学习情况并持续服务
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