基于客户体验的物业接管验收与交付
—— 实战性物业管理培训专家汪英武
【讲师介绍】：
资深物业管理职业经理人
物业管理实战型培训师
英国格林威治大学房地产管理硕士
PTT国际职业培训师
AITA国际职业高级管理咨询顾问
MTP物业管理实战性才能训练课程开发人
中国物业管理培训网首席培训师
中国《现代物业》杂志2003年度专栏人物
社会职务与荣誉：
中国物业管理职业经理联席会议理事
广东省房地产行业协会常务理事
中山大学管理学院特聘物业管理讲师
华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师
从业资历：
曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。
学术研究及授课方向：
房地产客户关系管理、物业管理
擅长课程：
房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设
授课风格：
互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎
服务客户：
房地产业：金地集团 雅居乐集团 保利集团越秀集团 三一集团……
服务业：招商银行中国电信、中国移动通信、中国联通……
大专院校：中山大学重庆大学 华南理工大学 通用职业技术学院……
政府部门：湖北省建设厅湖北省十堰市建设局 河南省濮阳市建委……
个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》
【课程目的】
1、 从客户满意与客户体验效果的前提下让学员了解物业接管验收的重要性；
2、 掌握物业管理前期介入的方法与措施
3、 理解物业接管验收的措施与步骤
4、 领会物业交付与业主的流程与步骤
5、 掌握物业项目的前期筹建方法与要点
6、 回避物业二次装修管理过程中的风险与投诉
7、 深刻理解客户投诉与处理的步骤
【课程时间】：1/2天（6/12个小时）
【授课方式】：讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟
【课程大纲】
一、从客户的视角看待物业交付与入住的四个关键词
1、 诚信
2、 质量
3、 专业
4、 便捷
二、基于客户适用性的——物业管理的前期介入
1、 做物业管理前期介入的六个理由
2、 物业管理前期介入的十个内容
3、 物业管理前期介入的十二节点控制
4、 物业管理前期介入的三个注意事项和遵循原则
案例分析1：物业管理前期介入九个关键控制点
案例分析2：某标杆企业XXX项目的物业管理前期介入顾问报告
三、基于客户责任的——物业接管验收
1、 物业接管验收的五个关键词
2、 物业接管验收的六个注意事项
3、 物业接管验收的十个流程
4、 有效工程遗留问题整改的十一个措施
案例分析3：XXX项目的物业接管验收方案
案例分析4：如何有效解决工程遗留问题的九个步骤
案例分析5：住宅物业项目接管验收风险预控表
案例分析7：住宅物业项目三方质量保修协议编制
四、基于客户惊喜的——物业项目入伙交付
1、 客户体验与客户惊喜
2、 物业项目交付的十个流程
3、 物业项目交付的方案设计
4、 物业项目交付的六个注意事项
案例分享6：XXX项目的入伙交付方案
案例分析7：住宅物业业主入伙交付流程设计
案例分析8：业主咨询回答流程标准设计
五、基于客户满意的工程质量保修与缺陷反馈
1、 工程质量遗留问题统计
2、 工程质量整改联席会议机制
3、 工程质量客户风险提示报告编制
案例分析9：XXX项目工程质量缺陷处理流程图
案例分析10：XXX项目客户风险提示报告
六、在顺从与限制中寻找平衡点——物业二次装修管理
1、 物业二次装修管理的顺从与限制
2、 物业二次装修管理中可能引发的四种矛盾
3、 物业二次装修管理的法律风险回避
4、 物业二次装修的流程管理与监督
5、 物业二次装修的六个注意事项
七、基于客户抱怨的客户投诉处理
1、 3个物业服务沟通基础的建立
2、 4种物业服务沟通方式
3、 8个物业服务沟通原则
案例分析11：有效客户投诉处理的9个步骤
