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课程名称 |
大客户关系开发与管理
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课程对象
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企业中从事大客户销售工作的销售人员及销售管理人员
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课程简介
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在实际工作中，当面对一个大客户时，销售人员必须要清楚地知道：1如何与该客户建立联系？2在联系建立之后，又该如何与该客户发展关系？与客户发展关系的基础是什么？3客户群中的每一个相关人员和自己是什么关系？对自己是什么看法？他们和自己的竞争对手之间又是什么关系？4针对客户中不同人员中的这些不同情况，自己应该如何有针对性地开展工作，从而能使自己的企业与该客户在整体上保持长期稳定的合作关系？
在总结本人从实际工作中所积累的实际经验的基础上，结合众多在本人实际工作中发生的真实案例，对上述问题与学员一起进行了详细透彻的分析和讨论，使学员能够很好地将课堂上所学到的内容应用到今后的实际工作中。
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课程时间
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标准课时：两天（可根据客户需要调整为一天）
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备注
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课程中所有“实例分析”，均采用讲解与讨论相结合的方式，且均为讲师本人亲身经历的真实案例
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课程大纲
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第一天
一、客户关系概述
1.1 客户与客户关系
1.2 销售工作的本质
1.3 客户关系管理工作的核心内容
二、销售方式与客户关系
2.1 销售方式分类
® 按针对性分类
® 按销售方法分类
2.2 销售方式对客户关系的影响
【课堂讨论：分析在特定阶段如何开展销售工作】
【实例分析：由于不熟悉客户业务而无法加强客户关系】
三、客户需求分析
3.1 客户需求的产生方式
3.2 “客户教育”工作
® “客户教育”工作的内容
® “客户教育”工作的条件
® “客户教育”工作的方法
® “客户教育”工作的要点
【实例分析：有效进行“客户教育”工作】
【实例分析：影响客户产生“排他性需求”】
四、大客户项目工作分析
4.1 行业大客户项目工作流程分析
4.2 行业大客户项目决策流程分析
【实例分析：由于得罪客户基层人员造成项目丢失】
4.3 行业大客户项目工作团队分析
五、大客户关系的建立
5.1 通过“中间人”
【课堂讨论：如何有效利用“中间人”与客户建立关系】
【实例分析：与客户初次接触时销售人员常犯的典型错误】
5.2 市场推广活动
第二天
5.3 客户拜访
® 明确拜访目的
® 准备谈话内容
® 预测可能结果
® 准备应对措施
® 保留再访余地
5.4 技术交流
® 事前必做的四项准备
® 事中坚持的四个原则
® 事后确认的四个结果
六、大客户关系的维护与发展
6.1 确定关系重点
6.2 客户人员关系分析
【实例分析：在客户内部“敌友”不分而丢失项目】
6.3 客户人员关系定位与甄别
【实例分析：通过长期经营客户关系而赢得客户信任、最终拿到大项目】
【实例分析：通过帮助客户解决困难而引得客户充分信任】
【课堂讨论：如何面对“热情友好”和“态度冷漠”的客户】
【实例分析：通过“诚实守信”而感动客户并赢得项目】
【实例分析：为客户“雪中送炭”使客户成为“忠诚”客户】
【课堂练习：分析客户关系，确定工作思路和重点】
七、客户关系管理团队及主要工作
7.1 虚拟团队及客户经理主要职责
7.2 竞争地位分析：SWOT工具
【课堂练习：利用SWOT工具，综合分析项目关系，确定销售策略】
7.3 行业客户工作计划（Account Plan）
【实例分析：利用“行业客户工作计划”准确预测客户需求并占领市场】
八、大客户销售人员的自我管理
8.1 销售预测
® 概念解释
® 销售预测的内容
® 销售预测的创建
® 销售预测的更新
® 销售预测的作用
8.2 项目总结
【实例分析：从主观角度总结项目失败原因】
8.3 学习客户的业务知识
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