以服务创造价值
——顾客服务培训
课程背景：
人们消费观念在变化，服务的分工越来越细，服务的范围越来越广，服务的层次越来越高；特别是在产品线、价格等客观因素越来越趋近化的今天，对于服务质量的提升就显得更为重要。
课程目标：
强化提供优质服务的意义
掌握规范的服务流程和服务规范
掌握基本的服务礼仪规范
掌握顾客投诉的处理原则和方法
授课对象：
服务行业的各级管理者
服务部门员工
培训课时：两天
培训师介绍：
李文慧
拥有10年的人力资源管理和培训经验，构建了区域市场内最为成功的企业商学院，通过丰富的企业实践，印证了成功的人力资源体系给予企业发展的推动力。曾任某零售集团人力资源副总裁及世界500强跨国零售集团高级培训师。
课程内容：
第一章提供优质服务的重要意义
1、我们是服务业
2、企业客户服务质量糟糕的原因
3、服务工作所面临的挑战
4、提供优质服务的意义
5、超市服务的几大功能
6、谁是真正的老板
第二章金牌顾客服务
1、优质服务的基本准则
2、企业内部的服务要求
3、超越顾客满意的服务
4、金牌顾客服务
5、具体服务要求
第三章服务礼仪
1、优雅的形象
2、微笑的力量
3、亲切的问候
4、得体的肢体
5、真诚的交流
第四章 顾客服务的分类及常见的服务项目
1、顾客服务，从不同的角度划分类型
2、企业内一些较常见的服务项目
第五章顾客服务的技巧
1、销售服务的基本要求
2、了解顾客购买心理
3、吸引顾客购物操作要求
4、接待技巧
5、服务语言表达技巧
第六章顾客客怨的处理
1、顾客抱怨投诉分析
2、服务的两个永恒准则
3、怎样加强顾客管理及服务
4、引起顾客投诉的原因
5、顾客投诉处理原则
6、顾客纠纷的处理过程
7、处理顾客纠纷的方法
8、处理投诉的最重要因素是态度
9、顾客投诉处理应避免的做法
