银行服务礼仪与职业形象塑造培训方案
作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
职业形象是外在的，职业素质是内在的，《银行职业形象塑造服务礼仪培训方案》课程的目标，是内外兼修——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。能够在银行服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把沟通技巧和优质服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。
★《银行服务礼仪与职业形象塑造》培训课程目标：
网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象
服务流程标准化及针对性优化及改善
使学员学会打造与银行服务相符合的职业形象
提升员工的职业素养
增加客户满意度
【课程大纲】：
【课程大纲】：
根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十大课程模块”进行：
一、 两大思路
l思想上重新认识自我
l专业行为符合窗口工作标准规范
二、 课程模块
l第一模块：银行服务礼仪与职业形象
l第二模块：如何培养良好的工作意识
l第三模块：精英员工的职业心态
l第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌
l第五模块：仪容仪表规范
l第六模块：优质客户服务规范
l第七模块：银行服务亲和力训练
l第八模块：银行客户异议处理技巧
l第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧
l第十模块：银行服务技巧五步训练法
具体内容如下：
第一模块：银行服务礼仪与职业形象
l 礼仪的起源、定义以及内涵
l银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l服务是银行的唯一产品！资金实力网点数目品牌影响账户安全服务：我们唯一能控制的环节！业务发展和服务质量
l 服务礼仪关键十字尊重沟通规范互动心态
l 礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
l
l分享知识和经验；在学习中找到乐趣
l 培训方式：分析、讲解、提问、综合
第二模块：如何培养良好的工作意识
一、案例鉴赏
l 从学校礼仪老师走到礼仪培训师
l鬼谷子：捭阖当先，纵横天下
二、工作态度
l 案例分析：青蛙的故事
l我为什么而工作
l我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
l我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
l打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
l培训方式：分析、讲解、提问
第三模块：精英员工的职业心态
一、 职业心态
l 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
l职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
l长远利益与现实利益的分配计划
l先做出贡献还是先索取价值
l缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
二、职业情绪
l 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
l如何把自己把握到最好
l聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
三、职业情商
l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
l当今世界，EQ与IQ孰轻孰重
l什么是职业EQ
l如何修炼自己的EQ
l 培训方式：分析、讲解、提问
第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌
l 站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）
l 坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）
l 走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）
l 正确蹲姿
称谓的规范
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
不受欢迎的身体语言
l 培训方式：分析、讲解、演示
第五模块：仪容仪表规范
l 案例分析：爱德华博士的试验
l职场化妆原则与要点
l认识日常使用的化妆品
l工作妆点评
l香水的使用
l保持职场形象的化妆术
l工作装着装标准
l西装及领带礼仪
l丝巾的搭配方法
l鞋袜的搭配常识
l首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合
第六模块：优质客户服务规范
l 接待客户的标准流程
l热情迎接客人
l适当的问候
l问候的技巧
l理解客户的方式
l学会有效沟通
l了解客户心理
l安抚客户情绪
l对客户的问题回答专业、精准
l 帮助客户解决疑难问题
l对不熟悉业务的客户要有耐心解答
l对有情绪的客户要进行安抚和情绪疏导
l对初次使用业务的客户要多提醒、详细说明
l 送别客户的标准流程
l结束服务后要用结束语
l送别语
l提醒和帮助
l特殊天气的特殊服务
第七模块：银行服务亲和力训练
案例分析：高速收费服务案例
l 亲切的声音表达技巧
1.普通话规范
2. 语速语调语气的训练
3. “五语十字”文明用语
4. 语气助词的使用技巧
l称呼的技巧
1.规范的称呼
2. 入乡随俗原则
3. 记住客户姓名很重要
l认同客户的技巧
1.耐心倾听客户
2. 理解客户
3. 换位思考
4. 顺从客户
l表达尊重的肢体语言
1.亲切的表情
2. 礼貌的手势
3. 得体的仪态
l表情沟通技巧
案例分析：宋庆龄的故事
1.微笑的魅力
2.与客户眼神交流的技巧
3.微笑的速成法训练
4.不受欢迎的表情
l 专业高效的办理业务
1.十分熟悉银行业务，能快速准确的回答客户
2. 多与客户沟通，多解释说明，取得客户谅解
3. 有效协调客户排队，保证效率，提高客户满意度
培训方式：分析、讲解、训练、综合
第八模块：银行客户异议处理技巧
l 案例分析：倍受零落的感受
一、心态调整
l 态度决定一切
l 心态要健康——平和、乐观、积极
l 要学会放弃
l 量力而行，把握好“度”
二、客户投诉
l 投诉客户的忠诚度
l 4%的不满意客户会向你投诉
l 96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人
l 有多少客户可以回来？ 三、 客户投诉和纠纷处理
l 善于示弱
l 非原则问题息事宁人
l 态度端正
l 迅速行动，积极不回避
l 虚心、宽容
l 诚恳，换位思考
l 不违背原则
l 人格尊严、自尊；
l 遵法守纪
l培训方式：分析、讲解、训练、综合
第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧
案例分析：公司简称引起的风波
一、打电话礼仪
l重要的第一声
l饱满的情绪，喜悦的心情
l端正的姿态，清晰的声音
l力求简洁，抓住要点
l考虑到交谈对方的立场
l使对方感到有被尊重、重视的感觉
l 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
l迅速准确的接听
l认真清楚的记录
l有效电话沟通
l学会配合别人谈话
l对方要找的人不在时
l接听私人电话时
l 培训游戏：你会倾听吗？
l培训方式：讲解、分析、示范
第十模块：银行服务技巧五步训练法
l 看——观察客户的技巧
l 听——拉近和客户的关系
l 笑——客户更愿意接受服务
l 说——客户更在乎怎样
l 动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
提问、解答
其他说明：
1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
2、可适当配备投影设备增强视觉效果；
