叶东-银行声誉风险管理、危机公关及舆情管理
课程收益:
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识;
2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点;
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
课程对象:
董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、公关经理等
课程时长:
2天(共12小时)
课程讲师:
叶东,中国知名学者,危机管理专家,中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。
课程大纲:
第一部分:银行管理者危机意识提升
通过众多案例,向与会领导干部介绍这些事件发生的内在逻辑以及处理中所存在的问题,来提升与会领导的危机意识。在讲解过程中,会围绕“抽象愤怒”这个概念来展开,并向大家介绍危机处理或者说突发事件处理的关键点。
主要内容:
1、射阳农商行挤兑事件(射阳农商行做的比较好的地方有哪些?群体事件处置中有哪些要点?)
2、西安奔驰事件 (奔驰事件应对中存在的问题?为何会引爆整个互联网?对于银行管理者有哪些启示?)
3、某银行票据案(可以说可以不说的东西要不要说?面对举报,银行应该怎么做?)
4、京东刘强东性侵事件(京东发言人第一时间的发言错在哪里?如果你是京东的发言人,应该怎么说?)
5、达芬奇家居事件(达芬奇老总犯了哪些错误?中国的环境具有哪些特点?)
6、某知名地产公司群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为领导应该做什么)
7、杭州绿城保姆纵火案(绿城物业为什么成为舆论抨击的对象?哪些方面做得不足?)
8、王宝强离婚案(为何王宝强获得了广泛同情?马蓉危机公关的败笔在哪?)
9、如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)
10、李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)
11、范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)
12、陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?出事后,应该说什么?)
13、成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)
14、北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)
15、澳门豆捞事件(澳门豆捞应对过程中存在哪些问题?内部两道防线如何建立?)
16、崔永元撕冯小刚事件(崔永元为何不撕刘震云而撕冯小刚?为何不撕冯小刚的出轨?为何要说自己有一抽屉的合同?)
17、山东于欢案(为何政府要对参与处置的两个警察进行处分?他们犯了什么错?)
18、中关村二小校园暴力事件(中关村二小应对过程中存在哪些问题?如果是你,你应该怎么做?)
19、华电瞒报门事件(瞒报还可行吗?当记者上门采访时,银行应该怎么做?)
20、复旦大学视频抄袭门事件(这起事件,复旦大学的三大败笔在哪?学校在内部管理上有哪些问题?)
第二部分:银行声誉风险管理的四项工作
1、思想认识到位;
从上到下(董事长、行长到最一线员工)都要紧绷舆情这根弦
一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情
要着重增强业务部门声誉风险意识
做到舆情和声誉意识“进部门、到个人”
2、管理资源到位;
一是在机构设置上,设立声誉风险管理(舆情工作)的归口部门
二是在职责分工上,明确与银行内部各部门之间的职责分工和报告路径。
三是在资源配置上,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。
四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构,在舆情管理和声誉维护方面能力更强。
五是银行内部将其作为非核心部门,在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人,而且绝大部分是本行文员转岗,没有媒体工作的经验。
3、制度建设到位;
一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。(不同情况采取不同的应对措施、应对步骤)
二是建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。(比如最近行里有没有案件?不良率有没有诉讼)
三是建立(针对常见声誉风险事件)应急处置制度。实现快速反应。
四是加强微博、微信等新媒体使用的管理,加强网站等出口平台的管理,严肃新闻纪律。
五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。
六建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。
4、文化培育到位。
一是增强银行全员声誉风险意识
二是在企业内部培育声誉管理文化
三是加强全员特别是一线和新员工的培训
四是使声誉风险防范成为全员自觉的意识和行为
第三部分:银行一线危机处置常见的71个问题
1、没有专门的人士负责解决或出面
2、应对媒体不知如何回答,应该系统培训
3、员工应对缺乏常识,认为危机,直接找领导处理
4、没有解决危机的思路,一味给客户讲好话,不能妥善应对
5、沟通不及时,对舆论的发展没有措施及办法
6、基层员工意识薄弱,防范处理能力不足
7、经验不足、意识不足
8、客户提的要求,基层满足不了,也无法满足
9、准备不充分,思路不太明确
10、流程不健全
11、不知道如何处理
12、重视不够
13、没有第一时间处置,化解力度不足,没有以我为主
14、没有自主决定权
15、上级支持不给力
16、大家都处于被动,或者不得不处理的状态,往往不能积极主动处理
17、有些年轻气盛的员工会激化客户情绪
18、心理素质,感觉无助,业务知识不足,资金问题
19、经验不足,不成系统
20、息事宁人的态度放纵客户要求
21、第一时间处理的意识不强
22、全员应对危机的能力
23、敏感性不够、方式方法欠缺,化解客户情绪的能力欠缺
24、没有系统接受过培训,不知如何处理
25、害怕媒体的来访,不知如何应对
26、关于责任的推卸,认为都是客户的原因
27、不但担心上报会带来处罚,也怕事情得不到解决而引发舆情压力
28、没有第一时间处置,没有做好客户情绪的安抚
29、员工没有第一时间与上级管理者进行沟通汇报
30、不管不顾、不积极主动,随便接受采访,手足无措
31、用语不恰当
32、监控设备等辅助措施的应用
33、上面规定不能有投诉电话,使基层失去主动权
34、主动性不足、拖拖拉拉
35、法律知识了解很少
36、没有相关应对媒体的技巧
37、掌控事态局面的能力
38、有时为了息事宁人过于妥协
39、情绪方面,应对的话术欠缺
40、没有完善的处理预案,仅凭个人经验处理
41、反应太慢
42、没有成熟的培训体系,员工处理问题比较简单
43、对互联网传播的防范手段少
44、上级给予的支持太少
45、相互沟通不及时,信息不对称造成客户不满
46、不知如何应对
47、员工之间缺乏协调沟通
48、客户投诉,投诉原因是企业的过错,不知道怎样降影响力降到最低
49、情绪控制
50、耐心不够、热心不足
51、危机时,员工之间的配合不十分默契
52、安抚工作需要加强
53、没有在第一时间做出正确解决方案
54、对负面舆情回应的态度太刚
55、没有第一时间向客户致歉
56、决心不够,不能做到充分准备
57、第一责任人关注不够,负责人不能在第一时间内到达处理
58、没有发现记者偷录
59、处置危机的资源和能力不够
60、人员素质有待提高
61、没有第一时间向客户说明情况
62、反应较慢,不能及时处置,尤其当基层工作较多时
63、一直以为自己是弱势群体
64、战术不变通
65、专业不匹配
66、处理危机想及时解决,但相关流程较为复杂,逐级申请有时还不能实现;
67、遇到客户情绪十分激动、打砸谩骂,如何安抚客户情绪?在这方面工作人员缺乏经验,还有可能面临人生危险
68、无法向客户解释系统过慢问题
69、不同的人,处理事情能力不同、效果不好
70、没有标准化的应对流程
71、不会捕捉客户心理不懂得怎么抓要点
第四部分:银行危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?
2、如果是一个人一个部门一个支行一个项目的问题:切割切割再切割
四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围
(1) 现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故等)
(2) 责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(12个切割案例)
(3) 受害人:全程陪同,保密工作。
(4) 原因范围:三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争
怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?案例:美国04年总统的选举,卓达媒体曝光事件等
第五部分:银行危机公关的两大工作
1、还原真相的五个报
事实怎么报:通过80后白发官员、背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报。
(1)如果没有调查清楚怎么办?怎么说?
(2)不要纠结事实,说话的两个套路;
(3)三个细节:网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。
(4)三句话:这是我个人观点、截至目前为止、说事实不说观点;
(5)三个说话的要点:123、369、73855
态度怎么报:通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍。
(1)示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?
(2)面子怎么给(对记者、对官员、对客户、对意见领袖、对专家等)。
(3)说话问题:说话要考虑对方的感受、文化以及敏感的东西,多一点正面积极暗示。
原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?
进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?
负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?
2、建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
第六部分:银行危机处理的五大步骤
1、分析判断
危机是什么?所处的阶段?
涉及到的利益相关者有哪些?
可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
定量分析?定性分析?
3、策略制定
潜伏期:大事化小?
爆发期:引导舆论、有效疏导?
持续期:控制局面、转移视线?
终止期:形象重塑?
4、组织策划:三个步骤
成立危机处理小组
组织企业资源
形成具体行动方案
5、管理实施
五个原则?
两种机制?
四个注意?
4、危机预警-五个步骤之外
跟踪?预判?变坏事为好事?
第七部分:银行突发事件应对的几个关键
通过具体案例讲解突发事件以及群体事件处置中的误区、要点、核心、原则及关键点等。
主要内容:
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
把事态控制在有限的时间、空间内
第一时间响应极其重要
5、疏导为主,强制为辅
说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),第一时间回应质疑
强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接对抗,该软要软,该硬要硬)。
现场不抓人,尽量少流血,绝对不死人;
慎用不是不用
5、现场处置的原则及关键点(1)两个原则
第一要务
第一目标
(2)三个关键点
控制现场
疏导人群
疏导情绪
第八部分:银行媒体关系的建立和维护
第一要务
第一目标
(2)三个关键点
控制现场
疏导人群
疏导情绪
第八部分:银行媒体关系的建立和维护
1、媒介及记者的重要性
媒介和记者是社会信息流通的“把关人”
只有符合“把关人”价值标准的信息才能进入传播渠道
2、中国的媒体环境及发展趋势
媒体的种类数量大幅增加
媒体的监督功能
媒体日益商业化
3、媒介关系与新闻传播的现状
(1)先问自己几个问题
当地有哪几家报纸、电视台、电台、网站?有联系吗?联系人是新闻中心还是广告部?
新闻稿直接发给了记者,还是给了广告公司?
如果没有广告投放,能否通过记者发稿?
记者撰写行业性质的稿件,是否给你打过电话,要求提供素材?是否从没记者找过你?
记者是否经常找你要求采访公司的领导?
记者得到公司的负面信息后,是否在见报前向你核实,了解情况?
你是否知道记者的生日?重大节日你是否给记者发过问候短信?
(2)几个严重问题
不与记者联系或者联系不深
只能依靠广告发稿,传播成本高
过分依赖广告公司,不与媒体联系
不整合集团媒介资源
新闻策划方面的问题
4、建立媒介关系的基本原则
(1)与记者交朋友:靠广告还是靠关系?
记者关系维护,是“我求人”。
投广告发软文,是“人求我”。
A、没有交易也能交朋友;花小钱办大事;
B、有交易才能交朋友;花大钱办小事;
C、有交易没朋友;花了钱不办事。
(2)基本原则
A、讲立场:遵守企业新闻传播原则,不损害公司利益
B、讲感情:重视情感呵护,以“情”动人,争取成为朋友
C、讲利益:对于记者提出的要求,要有“双赢”思维,做到利益一致
5、建立媒介关系的基本要求