投诉：销售之后的遗留
化解：从新销售的开始
客户投诉是我们经常遇到的问题，在实际工作中往往比较棘手。怎样
才能避免投诉？如何才能化解那些怒气冲天的投诉？考验着我们每
一个客服人员。今天我们一起探索如何转怒为喜，让投诉成为满意的
开始！
课程目标
帮助服务管理人员分析抱怨产生的原因
掌握投诉处理原则
提高投诉处理能力
预防用户抱怨的产生
课程大纲：
号外：
1、这是一个最坏的时代（结合移动互联网对客服影响，谈客服的痛
楚）
2、这是一个最好的时代（结合移动互联网对客服影响，谈客服的机
遇）
3、我们该怎样转变？（给出客服未来变迁方向）
一、关于投诉的基本认知
讨论：什么是客户抱怨？
1、客户抱怨的危害
2、抱怨不等于投诉
3、客户抱怨行为分析—不满意客户反应
讨论：服务过程中出现投诉是坏事还是好事？
案例：关于天窗的投诉
案例：云南客户投诉
4、客户投诉可能产生的影响
5、面对客户投诉，我们应掌握什么机会
6、正确心态面对客户投诉
案例分析
二、投诉的起因和分类
1、客户为什么抱怨/投诉？
2、导致客户不满意的常见问题
2.1 客户6 种实质需求未得到满足
2.1.1 客户未得到满足的6 个案例
3、客户的抱怨应该引起怎样的反思
4、售后服务满意度指标体系
5、投诉分类
5.1一般投诉
5.2重大投诉
案例分析
三、客户投诉处理原则和技巧
1、沟通的艺术
1）与工厂的沟通技术
2）与区域沟通技巧
3）与客户沟通方法
2、影响客户心情的因素
3、处理投诉的9 大基本原则
4、抱怨处理禁止法则
5、处理抱怨的步骤和技巧
6、处理抱怨三要素
7、投诉处理9 大方法
8、特殊投诉处理方法
案例分享
9、客户类型分析
9.1支配型用户
9.2表达型用户
9.3沉稳型用户
9.4分析型用户
10、集中难以应付的投诉客户
10.1以感情用事诉说者
10.2滥用正义感者
10.3固执己见者
10.4有备而来者
10.5有社会背景，宣传能力者 案例分析
四、常见客户抱怨及预防
1、接待态度类
2、售后联系类
3、新车问题处理
4、服务关怀说明
5、交车前准备
案例分析
五、常见重大投诉处理分析
1、车辆发生重大安全事故处理
2、媒体曝光的防范
3、车辆超保引起的投诉处理
4、新车故障要求退还车辆处理
5、客户提出诉讼处理
6、故障多次发生客户要求写保证书处理
7、发生火烧车时怎么处理
案例分析
六、投诉处理的流程和职责
1、投诉处理的职权划分
2、投诉处理时限
3、处理投诉的人具备要求
4、投诉处理流程
5、重大投诉处理流程
案例分析
七、好客服要有好培训
1、培训重要吗？
2、演讲技巧
3、形体动作
4、语言表达技巧
5、提问技巧
