优质服务礼仪课程大纲
优质服务创造价值
培训讲师： 张 燕
培训理念：
打造更好的服务品质、提升服务创造价值，
有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！
它综合包括以下四大方面：
“1 服务意识2 职业形象 3服务举止礼仪及规范 4服务礼仪用语；
课程收益：
通过互动体验 “训练式”培训，
了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，
在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。
在“行为”上获得以下有益的改善：
从“看、做、听、问、说”五个方面，
训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，
从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；
培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答
课程大纲：
一、 礼仪提升职业价值
1.关于礼仪---机会为何会失去（视频分析）
2、关于礼仪—礼仪的三个维度（个人维度、交往维度、传播维度）
3、怎样的服务才是“优质服务”？
4、实施优质服务的三个阶梯
二专业的服务形象规范：
1 男士职业形象的发型要求、
2 男士职业形象的着装规范、
3 男士职业形象的服饰规范礼仪
4 形象失礼行为与纠正
5女士职业形象的发型要求
6女士职业形象的妆容要求
7 女士职业形象的着装规范，
8 女士职业形象的服饰规范礼仪
9 形象失礼行为与纠正
三服务行为礼仪：
1、接待前
① 自我形象检查
② 站姿的规范及禁忌
③ 坐姿的规范及禁忌
④ 几种消极的身体语言
⑤ 微笑服务的魅力
⑥ 眼神的的使用范围
2、接待中
① 顾客进门“三声”、“三到”、“三S”
② 问侯的规范
③ 怎样做引导
④ 指引的手势
⑤ 和顾客的交流
⑥ 记住客户名字、三A规则
⑦ 名片：索取、递交的时机与接受
⑧ 握手、致意礼仪
⑨ 鞠躬礼仪
⑩ 递接物品
3、送客
四 服务礼仪用语——融洽客户关系的秘诀
1、语言魅力训练----语言清晰度、音量控制;语态控制.
2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼
3、问候语--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
4、赞扬他人的技巧引导、分流客户的语言技巧
5、产品介绍的语言技巧
6、接听电话的基本要求和禁忌
7、倾听的作用与要领
8、服务用语训练
9、服务用语禁忌
10、异议处理原则
