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标题 |
课程大纲
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培训方式
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第一部分 服务意识
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一、礼仪是服务的呈现
1、加深对礼仪的理解：礼之用和为贵
2、银行业服务礼仪的作用：“加分”与“减灾”
3、服务礼仪的特殊性与灵活性
二、银行职员为何要树立服务意识
1、我们的“产品”是什么
2、我们的竞争力在哪里
3、认知“品牌影响力”的作用
4、服务客户的全过程其实是服务营销的过程
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（理论） 理论讲解 案例分析
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第二部分 仪表礼仪
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1、银行职员面部、发饰要求
2、银行职员工装/正装的穿着规范
3、银行职员工牌/工作证/司徽/其他配饰的佩戴规范
4、银行职员仪容仪表上岗规范
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（理论+实操） 理论讲解 案例分析
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第三部分 仪态礼仪
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一、善用表情传递情感
1、微笑待客：“投资最小、收益最大”
2、时刻与客户保持“共情”
3、善用目光交流，洞悉顾客心理
4、微笑与眼神训练
二、优雅姿态展现品牌风采
1、站姿训练：站出自信
2、坐姿训练：坐出美丽
3、走姿训练：走出风度
4、蹲姿训练：蹲出优雅
5、鞠躬礼仪训练
6、手势礼仪训练
（1）大中小请
（2）递接物品
（3）托盘手势
7、鞠躬礼仪
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（理论+实操） 现场示范 集体训练
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第四部分 接待礼仪
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一、银行职员通用礼仪
1、称呼礼仪
2、问候礼仪
3、引导礼仪
4、电话礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、握手礼仪
8、会客礼仪
9、沟通礼仪
10、银行服务用语礼仪
二、银行大堂经理礼仪服务标准
1、银行大堂经理服务礼仪的重要性
2、银行大堂经理礼仪守则
一站立、二检查、三观察、四回答、五保持、六不准。
3、银行大堂经理服务标准
（1）迎接客户服务标准
（2）分流、引导客户服务标准
（3）送客服务标准
三、银行柜员礼仪和标准话服务
1、银行柜员待客服务“六颗心”
2、柜员服务标准
（1）举手示意的礼仪注意事项
（2）起立让座的礼仪注意事项
（3）办理业务的礼仪注意事项
（4）送别客户的礼仪注意事项
3、柜员营销礼仪
（1）询问客户个人信息的礼仪
（2）产品介绍礼仪
4、银行柜员常见的礼仪失误
四、银行客户经理的礼仪与服务
1、银行客户经理的服务态度礼仪六字经
敬业、热情、耐心
2、银行客户经理的服务质量礼仪六字经
准确、高效、专业
3、产品售后服务礼仪
保持联络、风险提示
五、客户投诉处理礼仪
1、客户满意度是如何产生的
2、正确认识客户投诉：客户投诉是银行的财富
3、真诚的对待投诉电话
（1）保持低姿态
（2）真诚的解释
（3）及时反馈
4、面对面处理客户投诉的要点及技巧
（1）了解客户心理
（2）安抚客户情绪
（3）投诉处理沟通技巧
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（理论+实操） 现场示范 案例分析
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课程总结
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课程总结与课后作业
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