柜面员工卓越服务与主动营销技巧
培训目的：
明晰服务营销一体化理念，通过卓越的服务赢得客户；
掌握开放式/封闭式柜面营销技能，提高柜面营销效率。
培训课时：6小时
培训对象 ：各级柜面员工、新员工
课程概要：
第一部分、卓越的服务意识
1、 网点转型后柜面员工的角色定位：
讨论：营销产品会影响服务效率吗？
2、卓越的客户服务理念
⑴ 热情、尊重、专著⑵ 解决问题⑶ 快速响应需求⑷ 以客户为中心
⑸ 持续提供优质服务⑹换位思考⑺ 个性化服务
4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
5、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到
第二部分、柜面服务流程与规范
1、柜面员工的服务礼仪
仪容、仪表、仪态
2、柜面客户服务七步法流程
3、案例：封闭式柜台、开放式柜台的服务规范
4、演练：柜面的规范化服务
第三部分、柜面卓越服务技巧
1、如何把握客户期望值
2、快速沟通与办理业务
3、如何化解抱怨和预防投诉
如何看待抱怨：抱怨是金
客户抱怨应对的方法
讨论：何种情况需要大堂经理支援？
4、情境模拟演练：复杂业务的办理、电话诈骗的劝阻......
第四部分、柜面主动营销技巧
1、 银行柜面营销的特点
效率型：短、频、快
柜面营销成功的关键：开口率
2、 封闭式柜台的营销技能
① 一局话营销技巧和话术
② 顺势营销技巧和话术
③ 柜面识别推介和话术
3、 开放式柜台的营销技能
① 消除客户戒备
陌生客户的破冰
风险评估在销售中的作用
② 交叉销售技巧
讨论：三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品？
③ QBS提问式销售技巧
开放式问题VS封闭式问题、需求排序
④ 产品呈现技巧
练习：用FABE法提炼产品话术
巧用“加、减、乘、除”
活化演示的方法
⑤ 异议处理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案
⑥ 缔结成交技巧
克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下
快速成交方法：投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法……
4、情境模拟演练
