课程目的：
随着经济环境新常态的建立，很多行业销售额提升难于从前；加之市场逐渐成熟，企业市场份额趋于稳定，新市场与新客户比例逐渐下降，以前成功的销售模式遭到挑战。
在这种大环境下，企业已经将销售重点转移到客户群体精耕细作上来，通过维系客户长期客情关系，锁定客户终生价值，围绕产品与客户做增值服务，提升客户信任与忠诚度，继续高速拉动销售额增长；于是“服务”成为促进客情关系长期发展的工具，通过深度客情关系维系提升销售业绩成为营销人员的基本功。
授课时间：1-2天，6小时/天（2天）
授课内容：
第一讲：客户关系与企业发展
1、怎样才算是良好的客户关系？
2、现阶段建立良好的客户关系对企业未来的发展有多么重要？
3、现阶段客户关系管理与维护的具体内容有哪些？
5、现阶段客户关系管理对销售人员未来的工作帮助
第二讲：了解客户是关系管理的前提
1、客户维护不是每个客户都花费你大量的时间与精力。
2、确认究竟谁才是我们的重点目标客户
3、首先是把现有客户资料进行完善与准确分类
4、如何进行客户的准确化管理？——客户的网格化管理。
5、从目标客户中找到属于我们的优质客户
6、优质客户的分类标准
忠诚度
满意度
贡献额
7、针对不同的客户关系，制定不同的维护策略
第三讲：长期客情关系的维护策略
1. 量化客户长期价值的方法
2. 做好客户价值判断与客户分类
3. 面对新客户的营销策略
l 提升客户信任的服务模式
l 用增值服务拉动客户留存时间
4. 销售与服务的组合拳：维护客户关系
5. 将新客户发展为老客户的策略
l 针对大客户的个性化定制
l 提高大客户的退出壁垒
6. 高价值客户流失预警与挽留
7. 高成本客户的拒绝
第四讲：赢得客户满意的客情策略
1. 为什么买到好的产品客户还是不满
l 理解客户评价关系的两个维度
2. 管理客户在长期关系中的期望与行为
l 讨论：控制客户不合理期望的方法
3. 客户长期满意的经典模型与核心要素
4. 建立长期稳定的绩效考核系统
第五讲：维系客情关系的技巧
1. 服务前的客户信息与准备
l 建立维护产品与客户关系的档案
2. 感知主动热情的客户接待
l 讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
l 讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 运用认同的方式表达拒绝
l 演练：工作中拒绝客户的方法
6. 如何留下不满并吸引再来
第六讲促进正面体验的客情沟通
1. 正面体验的客情沟通话术
l 6条客情沟通的的说话原则
2. 与客户交谈的原则与定律
l 演练：8个客情情景常见问题话术
3. 依据性格偏好选择客情沟通方法
l 讨论：不同性格客户的沟通技巧
4. 客户不同层级人员的价值观
第七讲服务中抓住销售的机会
1. 抓住服务中的营销关键
l 为什么到手的鸭子飞了
2. 服务中销售的最佳时机
l 讨论：扩大销售的机会有哪些
3. 用专业性引导客户需求
l 演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
4. 化无偿服务为有偿销售
l 演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
5. 服务中的交叉销售与扩大销售
第八讲：客户关系管理的工具——客户维护信息的记录与整理
1、通话时间
2、交流的主要内容
3、当场为客户解决了何种问题？贡献了哪些可以帮助到客户的策略意见。
4、对于当场解决不了的问题约定解决问题的指导时间
第九讲：客户关系管理与维护的具体策略
1、首先学会使用线上工具进行客户交流。
2、要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系
3、想办法让你的客户感到你是真诚的。
4、打造客户服务的专属性，注意客户的此时的过分问题。
第十讲终端客情维护“十二招”
1、核心价值详细讲解
2、核心利润详细分析
3、小恩小惠连绵不断
4、大活小活遇到则干
5、时时分享成功经验
6、培训旅游增进感情
7、工厂参观增强信心
8、个人嗜好多做交流
9、生节记日人文关怀
10、圈内人士定期联谊
11、活动奖励当面给予
12、位置距离时刻保持
