课程大纲
第一讲：服务与营销
一、关于服务营销
1、服务营销的意义
2、服务营销与传统营销的比较
3、现代客户服务的地位
二、从服务到营销的角色变化
1、服务好就是真的好吗？
2、主动营销创造未来
第二讲：以客户为中心的客户服务实战技巧
一、优质服务是客户满意度的保障
二、企业形象是客户满意度的期望
三、客户关系是客户满意度的法宝
四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
五、超越客户预期、引导服务需求
六、客户服务人员经常换位思考
七、客户投诉处理的关键技术
第三讲:以客户为中心营销的实战技巧
一、营销准备比资历更重要
1、前途由我创、希望在明天
l角色认知
l心态转变
l积极的职业观
l言必行，行必果
2、情绪的准备
l良好的心态是成功的开始
l克服营销中的负面情绪
l消除不良情绪的步骤
l管理客户情绪的方法
3、物的准备
4、对行业的知识储备
二、探寻潜在客户的方法和技巧
1、设定销售目标
时刻抓住机会，获得潜在客户
寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率
“激活”销售机会
2、利用标准脚本
l提问技术
l共情技术
l引导技术
l总结及推荐时机
l行业服务USP
lF普遍特点：
lA优势服务：
lB客户受益：
lE实践证实：
l客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配
工具与方法：套路经验分享与客户案例：行业服务的FABE特性分析（企业方提供）
3、营销的技巧
l学会提问的技巧
l学会有效聆听的技巧
l销售顾问应该会的法则
l站在客户的角度为客户提供服务
l熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误
l客户沟通风格的分析与应对
三、排除异议
l常见的各种异议
l客户异议的类型
l客户异议的真实含义
l处理客户异议的步骤和方法
四、售后服务关怀与回访营销术
一、售后关怀，永结百年之好
1、回访脚本的设计原则
2、我的脚本，我做主
二、回访中的需求挖掘
