打造有温度的服务—银行客户服务的关键时刻课程大纲2天
打造有温度的服务
——银行客户服务的关键时刻
主讲：李汶娟
【课程背景】
不理解服务是什么！员工只知道做事，却不懂得如何为他人服务，没有洞察他人真正需要的能力，干了半天却吃力不讨好，长此以往厌倦做服务工作；
在为程序做事，而不是在为客户解决问题！有了程序就能站在客户的角度解决问题吗？如何提高服务意识，在程序规定之外培养有生命力的为客户解决问题的能力？
后台的同事欠缺服务前线同事的意识！后台同事是否认识到前线是他们的客户？如何让服务意识贯穿组织价值链的各环节，让后台同事有服务内部客户的意识和行为？
随着人工智能、大数据等高科技的快速发展，银行业务面临从结算型网点到服务型网点、从服务型网点到智能型网点的转型升级。同时，银行从业人士也需要从服务型、专业型岗位到综合服务营销型岗位转变。服务作为当今时代银行业的核心竞争力，已经成为银行经营的主旋律！课程通过《关键时刻（Moments of Truth ）》四步模型，结合心理学的理念，帮助银行服务人士了解客户服务的核心理念、树立服务目标、掌握洞察客户需要的能力、学会处理客户问题的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。使无形的服务有形化、规范化、系统化。赢得客户的好感与信赖，提升客户的满意度、忠诚度，树立银行服务品牌形象！
【课程收益】
转变服务理念，树立换位思考的服务意识，明确解决问题的服务目标；
透过客户表面言语和行为等外显部分洞察客户内心真正的需求；
学习客户接触的“关键时刻”有效行为模式，管理并满足客户需求，赢得客户正面评价；
用心理学视角理解并管理客户期望，从双赢的角度出发，既最大限度满足客户需求，又维
护企业利益，与客户达成有效双赢的沟通；
学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的高效团队。【课程特色】
本课程由具有20年服务行业从业背景，11年心理学学习历程，授课经验丰富的讲师进行授课。通过情景式、案例式、互动式等培训方式，在老师的讲授及指导下，采用翻转式课堂激发学员集思广议，充分分享经验，结合实际将所学、所感真正应用于课后服务工作。
本课程采用视频案例教学，充分模拟企业内部及其与客户之间沟通的各个环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成学员从为客户创造最大的价值思维模式，到行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式的转变与提升，建立客户为先的企业文化。
【课程时长】2天（6小时/天）
【课程对象】
银行直接接触客户的人士：网点、厅堂服务人士、客户经理、理财经理等； 服务于银行内部客户的人士：财务、行政、人力、风控等人士。
【课程大纲】
第一讲 定义客户服务的关键时刻
VUCA时代的服务理念
什么是真正意义的服务
组织架构与服务的关系
内部、外部互为客户
服务的本质是解决问题
树立服务的意识
换位思考理解客户
洞察客户的内在需求
明确服务的目标
满足客户的需求
超出客户的期望
为客户创造价值
什么是客户服务的关键时刻
关键时刻的起源
关键时刻的内涵
客户关系战略的成功是员工行为的成功
正面的关键时刻与负面的关键时刻
什么是客户真正想要的关键时刻
关键时刻4步行为模式
探询需求
提议方案
确认行动
回顾跟进
关键时刻行为模式的要素
认知层面
行为标准
技巧应对
案例：北欧航空的关键时刻
讨论：银行客户服务的关键时刻第二讲 关键时刻行为模式第1步：探询需求
区分两类客户
内部客户
外部客户
区分两类利益
企业利益的特点
个人利益的特点
客户的需求冰山
客户的需求类型
客户的显性需求
客户的隐性需求
如何探询客户需求
敏锐的观察能力
换位思考的理念
全息式聆听洞察客户内在需求
开放式提听收集更多事实信息
视频：《真爱至上》探询客户的隐性需求
演练：探询需求聆听练习
第三讲 关键时刻行为模式第2步：提议方案
提出双赢的方案
双赢提议的特点
双赢提议的前提
双赢提议的原则
如何做出双赢的提议
与客户有效的沟通
有效沟通的3要素
了解客户的沟通风格
做到有效的一致性沟通
有些情况不“提议”也是一种提议
心理测评：DISC沟通行为风格
视频观摩：怎样体现“双赢”？
第四讲 关键时刻行为模式第3步：确认行动
与客户确认提议
介绍提议的5C原则
正常情况下提供更多的信息/资源
特殊情况下的系统解决办法
管理客户的期望
觉察客户的心理期望
引导/管理客户的期望
建立信任巩固客户关系
避免服务的承诺升级
角色扮演：承诺升级沟通练习
第五讲 关键时刻行为模式第4步：总结跟进
确认客户对服务的满意度
服务后的再确认
评估是否满足客户的需求
防范客户异议及应对技巧
总结回顾的4大技巧
复述服务计划
确认客户理解到位
请求客户提出建议
保证完善的后续服务
完善跟进
近因效应留下美好关键时刻
客户的忠诚度与企业的发展
练习：运用万能表达工具ORID总结感受
结束：课程回顾 & 问题答疑
