《跨部门沟通协作与冲突处理》
《跨部门沟通协作与冲突处理》
课程背景：
沟通是一门技术，更是一门艺术！哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职
的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！有趣的沟通“70/70”现象揭示：
我们工作中70%的时间是在用于沟通，组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的！
一个企业，如果将大量时间浪费在沟通上，将会导致工作效率低下、公司运营成本增加
、企业管理内耗增加、企业文化加速劣化！说对话才能做对事，无论是在战略执行中，
还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。美国著名学府普林
斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因
素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。本堂课程通过定职责--理流程--明体系--
建文化，最终实现部门沟通的最高境界：不沟而通！相信本课程会有一个全新的视角给
您答案！
课程收益：
1．深化对“沟通”的认识，掌握跨部门沟通的秘诀；
2．正确认识部门冲突，快速化解部门间的冲突，达到双赢的效果；
3．建立内部客户服务意识，部门间融洽协作，实现团队与个人的更大价值；
4．拆除“部门墙”，实现部门工作间无缝对接，使工作衔接更顺畅；
5．建立良好的企业沟通文化，降低沟通成本，减少无形内耗；
授课特色：
体系化的理论知识＋丰富的实战案例＋现场的角色扮演＋简单易用的管理工具
课程对象：中层管理者、储备干部
课程时间： 2天(6小/天）
课程大纲：
一： 认识跨部门沟通
1. 沟通与跨部门的含义是什么？
2. 为何要学习跨部门沟通
3. 理解跨部门沟通的核心与关键
4. 跨部门沟通的理论之基础
5. 跨部门沟通的实战之源泉
二：跨部门沟通的基础能力-有效沟通
1、 沟通与有效沟通的定义
2、 沟通的原理（四要素）；
3、 沟通漏斗：工作中70%的沟通失误都是沟通不畅所造成的
4、
游戏互动：在组织互动中，管理者如何摒弃冗杂信息，抵制组织噪音，形成并执行自己
的意志与决策？
5、 约哈里沟通视窗：真正提升自身的沟通与影响力，在于如何扩大自身的公开象限
6、 互动讨论：个人隐私会是沟通中的障碍吗？
7、 沟通的重要性与必要性：时间成本；机会成本；取得信任；落地执行
课程产出：理解跨部门沟通的本质、掌握沟通的基本原理
三：沟通的三大核心能力-倾听、反馈、提问
1、 如何做好有效倾听
1) 倾听时的六个注意点
2) 倾听的五大层次
3) 第五层次倾听工具：移情式倾听
4) 互动：95后、00后员工的倾听能力大多处在哪个层次？
5) 角色扮演：如果你是当事人，会如何用移情式的方式与对方对话？
2. 如何做好有效反馈
1) 管理者为何要用反馈来代替表扬或批评
2) 在反馈过程中如何谨防“推理阶梯”
3) 反馈的心理学逻辑：BIC事件+影响+结果
4) 正向反馈的工具模型：3A
5) 负向反馈的工具模型：AID
6) 课程作业：用正向反馈的工具与下属或家人做一次实战演练，看反馈效果
3. 如何做好有效提问
1) 从对方愿不愿意回答、回答后有无发现分为四大问题类型
2) 四大问题的目标和关系是积极还是消极
3) 管理者需要掌握的问问题的技巧和智慧是什么
4) 如何利用工具问出优质的问题：3V+5W1H
课程产出：熟练掌握沟通的三大场景工具，提升沟通效率
四：跨部门沟通的难点与解决策略
1. 跨部门沟通中常见的四大难点
2. 跨部门沟通的核心策略：因人而异
3. DISC性格测试及人员分类
4、不同性格的人如何沟通
1) 老虎性格：成果再先，回避冲突
2) 孔雀：赞美在先，控制再后，注重氛围
3) 考拉：鼓励再先，发问再后，鼓励结束：鼓励+发问+鼓励
4) 猫头鹰：保持距离、数据再先、提醒再后、发问终结
5、跨部门沟通计划的制定
6、互动：在跨部门沟通中，氛围营造、倾听技巧、察言观色等有哪些技巧
7、沟通技巧仅占跨部门沟通的30%，什么才是最重要的
课程产出：熟练掌握DISC性格分类，因人而异做针对性的沟通
五：跨部门沟通的冲突处理
1. 跨部门冲突处理的两个参考方向
2. 处理跨部门冲突的唯一参考标准
3. 跨部门冲突的五大解决策略
4. 策略一：强迫，其使用技巧和适用场景
5. 策略二：迁就，其使用技巧和适用场景
6. 策略三：回避，其使用技巧和适用场景
7. 策略四：合作，其使用技巧和适用场景
8. 策略五：妥协，其使用技巧和适用场景
课程产出：结合日常工作场景，复盘过往跨部门沟通与冲突处理的策略是否合理
六：跨部门沟通协作与冲突处理的解决之道
1. 复盘目前组织内部存在的跨部门沟通现状
2. 找出解决跨部门沟通的根源问题
3. 部门之间的模糊地带该怎么处理
4. 共享的信息平台该如何建立与维护
5. 搞定文化如何在组织内部生根发芽
6. 如何建立完善的流程与责任体系
7. 高效会议在跨部门沟通中的作用
8. 横向沟通机制-最有效的跨部门沟通手段
9. 找到跨部门沟通的关键词，从内部改进
10. 防止踢皮球，如何应对扯皮现象
11. 四种常见的管理风格，以应对不同状况下的跨部门沟通
课程产出：系统性学习跨部门沟通协作与冲突管理的解决步骤与策略
