课程背景：
服务增效：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，旅客必须作为企业最重要的“资产”来管理，旅客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。 质量提升：在给旅客提供服务的全过程中，旅客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从旅客的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取旅客资源。 服务创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越旅客期待，最终让旅客成为企业品牌的传播大使。 持续改进：诊断旅客体验差距问题，制定差距补救的部门策略，通过行动学习推动举措落地。 课程时间：2天（12H） 课程对象：酒店、景区、航空公司、机场等服务型企业 课程方式：课前调研+集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评 效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。 课程大纲 第一讲：思维篇：体验时代 极致服务创造口碑客户 一、体验时代、生态变化 1. 生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长 2. 旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动 3. 从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度 二、体验时代、体验价值 1. 体验回报模型：好的体验，品牌与旅客共同成长 2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化 三、忠诚旅客、NPS（旅客净推荐值）解读 1. 好服务是设计的？ 案例分享：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例 1）有细节可分享（MOT） 2）有故事可传播（峰终体验） 2. 忠诚度测量指标：NPS定义：旅客净推荐值 1）NPS解读：企业经营的未来 2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点 第二讲：认知篇——体验解读、因客而异的需求分析 一、旅客体验金字塔 1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感 2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感 3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与过 二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型） 1. 旅客身份精准画像（因不同客群进行画像） 1）团队旅客 2）夕阳红旅客 3）亲子家庭 4）疗养休闲 5）企业会务 6）OTA旅客 2. 重点客群KANO需求分析 1）基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉 2）期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入； 3）兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新； 现场作业：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求 第三讲：设计篇——细节管理、流程优化，打造让旅客惊喜的服务体验 一、旅客满意感知标准（服务质量感知模型（SERVQUAL） 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁 2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决 4. 同理度：超越岗位职责、超越旅客期待 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺 课程成果：从旅客感知视角出发，按照5维服务标准优化现有岗位主动服务标准和个性化服务创新标准 二、细节微设计：有细节可分享 案例分享：民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节 1. MOT价值：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象 2. MOT管理：ABC管理 1）有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象 2）关键行为(Behavior)：动作细节 3）沟通话术(Communication)：话术细节 三、流程微优化：有故事可传播、有贬损早预防 1. 梳理体验触点：旅客旅程图（旅客体验视角） 2. 优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角） 3. 惊喜服务设计：峰终定律 4. 易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供旅客之声） 课程成果：旅客服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图） 1）确定体验场景（从预约到接待到回访） 2）创造服务惊喜体验 3）预防贬损体验的细节 4）科学、系统、低成本高感知 四、场景微创新：微服务、心体验 1. 创新设计原则 1）低成本、高感知 2）小投入、大回报 3）微设计、动人心 2. 峰值场景创新 案例分享：银行、机场、酒店、物业等微创新设计方案 1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦 2）连接时刻：意义非凡的分享 3）成长时刻：重新建立的认知 4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻 课程成果：根据不同客户群体的不同客户需求，设计定制的服务创新方案，并能运用到区域项目的实践中 第四讲：管理篇——原因分析、问题解决、行动计划 一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距 1. 管理层认知差距 2. 服务标准差距 3. 服务传递差距 4. 服务沟通差距 5. 服务质量感知差距 二、体验管理举措 1. 多形式获取旅客之声 2. 绘制服务蓝图 3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法 4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化 现场讨论：根据旅客满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措和执行落地计划，（模板） 三、体验管理行动计划：确定示范行体验提升目标（SMART原则） 1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪 2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具） 3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。 4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结 5. 行动计划：行动策略自发认领。 6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。
