课程背景：
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。 因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升服务效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。 课程收益：产出成果（以组为单位） ● 1个重点客户的经典服务案例 ● 1套重点客户的需求分析图 ● 1套客户经营规划方案（机会开发钻石模型） ● 1套客户经营规划方案的（服务等级/投入难易/需求满足）3度优先排序 ● 1个重点客户的画像及沟通风格的解析 ● 1套冲突化解的专业沟通话术及解决方案 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务工程师团队 课程方式： ● 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等 ● 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+小组讨论+角色演练+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。 课程大纲 第一篇：服务思维篇 第一讲：市场2变化 一、市场变化：从买方市场到卖方市场 1. 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心 2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营 分析：服务的难题和挑战 二、服务挑战：服务如何提升价值感 1. 如何让客户更信赖？ 2. 如何创造服务的个性化？ 3. 如何满足超标准的客户需求？ 视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命 工具：6W1H六何分析工具 形式：小组讨论、案例分享（其他行业优秀服务工程师的服务案例） 成果产出：经典服务案例集 ——运用6W1H工具萃取优秀服务案例的亮点，输出经典服务案例集 第二讲：客户3层需求分析及4级服务规划 一、客户3层需求分析 1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能 2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关 3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素 二、卓越服务4层级 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场 工具：客户需求分析KANO模型 形式：小组讨论、案例分享某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司 成果产出：客户需求分析及服务升级规划 ——结合客户需求及服务层级规划现有客户的需求分析及服务策略 第二篇：机会挖掘篇 第一讲：客户经营6机会 一、和谁合作 1. 老客户 2. 潜在客户 二、合作什么项目 1. 现有交付项目 2. 其他成功项目 3. 全新开发项目 三、深度合作6个机会 机会1：增长（现有项目、老客户） 机会2：扩张（其他项目、老客户） 机会3：推广（现有项目、潜客户） 机会4：延伸（其他项目、潜客户） 机会5：深化（全新项目、老客户） 机会6：创新（全新项目、潜客户） 工具：深度合作钻石机会模型 形式：小组讨论 成果产出：客户经营方案规划 ——针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案 第二讲：机会挖掘3度评价 一、投入难易度 1. 跨部门合作 2. 超业务范围合作 3. 业务范围内合作 二、服务等级度 1. 优秀的服务 2. 超预期的服务 3. 卓越的服务 三、需求满足度 1. 基本需求 2. 期望需求 3. 兴奋需求 工具：机会挖掘方案3度评价 形式：小组讨论、案例分享 成果产出：方案优先度排序 ——针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案 第三篇 客户经营篇 第一讲：4类沟通风格识别 导入：沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度 思考：你有以下让别人不舒服的谈话吗？ 一、I型沟通技巧（情绪起伏，着急不理智的案例） 1. 行为方式：滔滔不绝 2. 表达特点：夸张生动 3. 思维特点：缺乏逻辑 4. 沟通要点：胜在关系 二、C型沟通技巧（反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？） 1. 行为方式：细节盘问 2. 表达特点：谨言慎行 3. 思维特点：有理有据 4. 沟通要点：胜在专业 三、D型沟通技巧（脾气急躁，不听解释的案例） 1. 行为方式：自我中心 2. 表达特点：说一不二 3. 思维特点：掌控主导 4. 沟通要点：胜在速度 四、S型沟通技巧（理解能力较差，反复询问的案例） 1. 行为方式：反应较慢 2. 表达特点：委婉宽容 3. 思维特点：回避压力 4. 沟通要点：胜在信任 工具：DISC工具 形式：小组讨论、案例分享 成果产出：某项目的关键人风格画像及沟通密钥 第二讲：冲突化解的CLEAR技巧 一、暴力沟通5大红线 案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？ 1. 蔑视的态度 2. 烦躁的态度 3. 拒绝的态度 4. 质疑的态度 5. 随意的态度 二、应诉4原则 1. 理解：关注心情、解决事情 2. 克制：冷静面对、设法平息 3. 真诚：将心比心、换位思考 4. 快捷：即时即办、避免升级 三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤） 1. Control：控制自己的情绪 2. Listen：聆听客户诉说、探索提问 1）封闭提问：确定方向 2）开放提问：细节探索、真需求挖掘 3）试探提问：引导方向 3. Establish：建立与客户共情的氛围 1）复述内容 2）感同身受 3）换位思考 4. Apologize：对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用） 5. Resolve：提出应急和预见性的方案 工具：CLEAR冲突沟通的步骤 形式：小组讨论、实战案例编写 成果产出：冲突化解的专业沟通话术及解决方案
