【课程背景】
自问，我对自己企业（含个人）为顾客提供的服务满意吗？
随着服务业的告诉发展，更多的服务企业和服务人员涌向服务市场，服务质量鱼目混珠，服务的整体水平呈下降状态。
其实，劣质化的服务以及让顾客降低了对服务的预期。在这样的环境中，只有稍微加强对服务的关注，只要稍微调整一下态度和技能，就可以脱颖而出。《卓越服务体系与关键时刻》是以有服务业圣经之誉的畅销书《关键时刻》的理念为基础，结合医疗服务行业的业务流程（咨询、挂号、分诊、问诊、治疗、回访）开发的一门课程，课程旨在帮助医疗服务行业搭建科学高效的服务流程，提升全流程从业人员的服务意识、服务技能和专业水平，从而提升整个企业的服务质量，形成独特的顾客感知，从而获取核心竞争能力。
【课程收益】
1.帮助医疗机构业务流程每个环节的服务人员都能认识到自己很重要；
2.帮助医疗机构服务人员正确理解服务的真实含义和价值；
3.帮助医疗机构服务人员掌握提供卓越服务的流程和技能；
【课程对象】
服务行业的管理者与服务人员
【课程时长】
6小时/1天
【课程大纲】
一．卓越服务管理的四个核心要素
1.服务流程
2.服务技能
3.服务意愿
4.监控制度
二．卓越服务体系
1.第一印象—呈现专业
2.建立信任—迈向积极
3.核查现实—排队与坏消息
4.个性服务—让顾客感受到自己很重要
5.弥补失误—体现我能改正
6.服务绝技—让顾客想要更多
三．关键时刻
1.“关键时刻”的定义
2.“关键时刻”的十个原则
3.“关键时刻”在医疗服务行业的应用
4.服务行业的盈利模式
四．服务的环境
1.建立“把服务当饭吃”的理念
2.服务没有品质的四个障碍
3.服务质量差的五个原因
4.衡量服务质量的五个维度
5.服务的5-5-90原则
五．第一印象：呈现专业
1.管理有形信号
2.问候新顾客
3.设置正确的预期
4.顾客引导
六．建立信任：迈向积极
1.如何建立信任？
2.建立信任的十种方法
3.赢心谈话模型
七．核查现实：排队与坏消息
1.最容易产生异议的环节：价格
2.处理排队的十个方法
八．个性服务：让顾客感到自己很重要
1.形成良性顾客体验的四大技巧
2.个性化服务的十大技巧
九．弥补失误：体现我能改正
1.以顾客感知为主
2.问题还是机会
3.吸引人们注意力的机会
4.关注+情感=回忆
5.授权
6.促进学习过程
7.愤怒是很危险
8.八种最佳补救方法
十．服务绝技：让顾客想要更多
1.影响顾客满意度的6个因素
2.获得完美结局的9条建议
3.建立卓越服务体系的6个步骤
