IT服务管理体系建设（ITIL）
课程培训方案
第一部分 课程大纲
一、 培训目标
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理经验，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用，以项目案例进行深入剖析，使参训人员能够很好的理解并掌握所学内容。本课程通过培训使学习者达到如下目标:
1. 了解ITSM及ITIL的发展历程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的区别和联系；
2. 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；
3. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
4. 帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的；
5. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
6. 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念；
7. 理解服务战略模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握财务管理、战略制定等流程；
8. 理解服务设计模块的意义，掌握该模块的八大流程，着重掌握服务级别管理、能力管理、可用性管理、连续性管理、安全管理等流程；
9. 理解服务转换模块的意义，掌握该模块的七大流程，着重掌握配置管理、变更管理、发布管理等流程；
10. 理解服务运营模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握突发事件管理、问题管理等流程；
11. 了解IT服务运营模块的四大职能，理解服务台职能的意义，了解国内一流服务台的工作模式，掌握服务台落地和改进的方法；
12. 了解目前国际及国内主流的ITIL落地工具；
13. 了解ITIL落地的要点；
14. 通过实际企业案例，使学员深刻理解所学内容，帮助学员建立ITSM体系。
二、 培训时间
本次培训为期3天，6小时/天，共18小时。
三、 培训大纲
培训时间 |
培训模块 |
培训内容 |
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第一天 上午 |
IT服务管理概述 |
l 引论 l ITSM中的基本概念 l 服务的定义和要素； l 服务的分类； l 服务管理的定义及服务管理的4P； l 流程的定义、特性、组成要素； l 流程责任人的含义及职责； l 流程经理的含义及职责； l 流程执行人的含义及职责； l 职能的含义及职责； l 角色的含义及职责； l 流程和职能的关系； l RACI模型介绍与实际用途； l 企业做ITSM必备的条件和因素； l 服务生命周期 l ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别； l 服务生命周期的意义； l 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转； 实战： l 流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写； |
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第一天 下午 |
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享） |
1. 做好ITIL的“114”方法 l ITSM的一个核心 l ITSM的一个终极目标 l ITSM必做的四件事情 2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制” 3. 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理 |
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第二天 上午 |
服务战略（Service Strategy） |
4. 服务战略概念 5. 服务战略原则 6. 服务战略主要流程 l IT服务的战略管理； l 服务组合管理详解； l IT服务财务管理； l 需求管理； l 业务关系管理详解； |
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第二天 下午 |
服务设计（Service Design） |
7. 服务设计概述 l 服务设计的目的； l 服务设计的范围； l 服务架构； l 服务设计的五个方面； l 服务设计包的含义及作用； 8. 服务设计流程 l 设计协调； l 服务目录管理详解； l 服务级别管理详解； l 可用性管理详解； l 容量管理详解； l IT服务连续性管理详解； l 信息安全管理； l 供应商管理； 实践环节： l 以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理； |
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第三天 上午 |
服务转换（Service Transition） |
9. 服务转换概述 10. 服务转换的主要流程详解 l 变更管理； l 服务资产和配置管理； l 发布和部署管理； l 知识管理 实践环节： l 企业如何进行变更管理； |
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第三天 下午 |
服务运营（Service Operation） |
1. 概述及基本概念 l 服务运营的作用； l 服务运营的基础； l 沟通的重要性及作用； l 归档的意义及作用； 2. 服务运营原则 3. 服务运营流程 l 事件管理； l 故障管理； l 问题管理： l 服务履行； l 访问管理； 4. 服务运营的职能及服务台详解 l 服务台的演进； l 服务台的分类； l 服务台的效果； l 服务台的构建； l 通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法； 项目案例： 以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营； |
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服务持续服务改进（ Continual Service Improvement） |
1. 概述与基本概念 l CSI目的； l CSI与服务生命周期； l 持续服务改进模型； l 我们为什么要度量？ l CSI衡量指标类型； l 基线与CSI登记册； 2. 持续改进流程 l 流程改进7步法； l CSI的KPI与CSF； 3. 技术及实现 l 支持CSI活动的工具； l PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系； 4. 交流与答疑 |
