IT
服务管理体系建设（ITIL）
课程培训方案 第一部分课程大纲 一、培训目标 本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理经验，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用，以项目案例进行深入剖析，使参训人员能够很好的理解并掌握所学内容。本课程通过培训使学习者达到如下目标: 1.了解ITSM及ITIL的发展历程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的区别和联系； 2.掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识； 3.了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想； 4.帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的； 5.熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件； 6.熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念； 7.理解服务战略模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握财务管理、战略制定等流程； 8.理解服务设计模块的意义，掌握该模块的八大流程，着重掌握服务级别管理、能力管理、可用性管理、连续性管理、安全管理等流程； 9.理解服务转换模块的意义，掌握该模块的七大流程，着重掌握配置管理、变更管理、发布管理等流程； 10.理解服务运营模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握突发事件管理、问题管理等流程； 11.了解IT服务运营模块的四大职能，理解服务台职能的意义，了解国内一流服务台的工作模式，掌握服务台落地和改进的方法； 12.了解目前国际及国内主流的ITIL落地工具； 13.了解ITIL落地的要点； 14.通过实际企业案例，使学员深刻理解所学内容，帮助学员建立ITSM体系。 二、培训时间 本次培训为期3天，6小时/天，共18小时。 三、培训大纲 培训时间 培训模块 培训内容 第一天 上午 IT服务管理概述 l引论 lITSM中的基本概念 l服务的定义和要素； l服务的分类； l服务管理的定义及服务管理的4P； l流程的定义、特性、组成要素； l流程责任人的含义及职责； l流程经理的含义及职责； l流程执行人的含义及职责； l职能的含义及职责； l角色的含义及职责； l流程和职能的关系； lRACI模型介绍与实际用途； l企业做ITSM必备的条件和因素； l服务生命周期 lITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别； l服务生命周期的意义； l服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转； 实战： l流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写； 第一天 下午 到底如何做好IT服务管理（实战经验分享） 1.做好ITIL的“114”方法 lITSM的一个核心 lITSM的一个终极目标 lITSM必做的四件事情 2.以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制” 3.以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理 第二天 上午 服务战略（Service Strategy） 4.服务战略概念 5.服务战略原则 6.服务战略主要流程 lIT服务的战略管理； l服务组合管理详解； lIT服务财务管理； l需求管理； l业务关系管理详解； 第二天 下午 服务设计（Service Design） 7.服务设计概述 l服务设计的目的； l服务设计的范围； l服务架构； l服务设计的五个方面； l服务设计包的含义及作用； 8.服务设计流程 l设计协调； l服务目录管理详解； l服务级别管理详解； l可用性管理详解； l容量管理详解； lIT服务连续性管理详解； l信息安全管理； l供应商管理； 实践环节： l以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理； 第三天 上午 服务转换（Service Transition） 9.服务转换概述 10.服务转换的主要流程详解 l变更管理； l服务资产和配置管理； l发布和部署管理； l知识管理 实践环节： l企业如何进行变更管理； 第三天 下午 服务运营（Service Operation） 1.概述及基本概念 l服务运营的作用； l服务运营的基础； l沟通的重要性及作用； l归档的意义及作用； 2.服务运营原则 3.服务运营流程 l事件管理； l故障管理； l问题管理： l服务履行； l访问管理； 4.服务运营的职能及服务台详解 l服务台的演进； l服务台的分类； l服务台的效果； l服务台的构建； l通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法； 项目案例： 以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营； 服务持续服务改进（Continual Service Improvement） 1.概述与基本概念 lCSI目的； lCSI与服务生命周期； l持续服务改进模型； l我们为什么要度量？ lCSI衡量指标类型； l基线与CSI登记册； 2.持续改进流程 l流程改进7步法； lCSI的KPI与CSF； 3.技术及实现 l支持CSI活动的工具； lPDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系； 4.交流与答疑
