培训背景：
最近几年媒体发展速度非常迅猛，每年都有大量企业因为不善处理媒体关系而“应声倒下”。互联网技术的发展，使信息传播平台迅速扩大，传统媒体的受众也成为可以发布信息的“记者”，网络容纳的信息量、传播信息的速度让传统媒体只能望其项背，而且这种平台的使用成本非常低，有关产品的负面消息，传播速度以几何级数增长，严重影响品牌声誉。
课程大纲：
一、《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》解读 1、出台背景 2、基本原则 3、内容解读 4、银保监会的强调事项 5、声誉资本积累与银行品牌建设 二、为什么要进行负面舆情管理 1、什么是负面舆情 2、负面舆情的六个特点 3、负面舆情的三个阶段 事前、事中、事后 4、什么样的企业容易遭遇负面舆情 5、负面舆情的类型 6、负面舆情状态下的利益相关者 案例：某脱口秀演员PK某银行侵犯信息安全权 三、银行业常见负面舆情诱因 1、资产质量承压 2、安全风险 3、挤兑风险 4、服务类投诉 5、疫情防控类投诉 6、员工宣泄投诉 7、营销宣传类 案例：某银行一个口罩引发的反思 四、银行业突发事件应对技巧 1、银行设备失灵的应对技巧 2、客户突然生病的应对技巧 3、客户在大堂内滑倒的应对技巧 4、记者突然光临应对技巧 5、储户在拍摄照片、视频应对技巧 案例：315记者暗访案例 五、负面舆情应急管理机制的建立 1、危机意识 2、危机管理流程 事前： 居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备） 事中：临危不乱（危机处理） 事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习） 3、危机处理的F4原则： （1）Forecast事先预测 （2）Fast快速反应 （3）Fact尊重事实 （4）Flexible灵活变通 案例：《焦点访谈》某国有银行农民被贷款事件的前因后果 六、日常危机管理注意事项 1、加大对于声誉风险管理的宣传 2、加强本单位员工危机管理意识的思想教育 3、员工网络言行管控 4、树立银行标准化服务形象 5、建立高效的客户投诉处理平台 6、媒体采访与舆情应对注意事项 案例：某国有银行94岁老人被迫人脸识别引发网络负面舆情
