培训背景：
在瞬息万变的社会转型时期，对于直接服务于最广大消费者的银行业来说，在生产经营、服务社会中，不可避免地会出现各种消费者投诉和纠纷，一旦处理不当，就可能激化矛盾，甚至引发升级投诉。 本课程以目标为导向，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握消费者权益保护知识及客户投诉处理能力。
培训目标：
1、熟悉最新消保监管要求和动态 2、如何落实消保监管要求 3、如何应对金融黑色产业链 4、如何开展个人金融信息保护工作 5、掌握投诉处理的流程与技巧
培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验等。
课程大纲：
一、银保监《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》关键点解读 1、涵盖金融消费者8大权利，总体涉及到规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、贷款预扣利息、暴力催收、算法歧视等方面 2、特别强调保护消费者信息安全权 3、进一步完善我国金融消费者权益保护制度体系 4、明确金融消费者权益保护基本措施和监管标准 5、提高金融机构违法违规成本 二、如何落实消保监管要求 1、健全消保工作体制机制 2、完善消费者举报投诉处理流程 3、根源上帮助客户解决诉求 4、加强宣传教育 三、金融黑色产业链应对 1、金融黑产犯罪的特点 2、银行面对金融黑产的困惑 3、打击金融黑产存在的困难 4、对策和建议 四、个人金融信息保护 1、个人金融信息保护相关的法律法规 2、金融机构侵犯个人金融信息权益的常见类型 3、金融机构个人信息保护的合规工作开展 五、消费者投诉处理 1、投诉抱怨客户需要什么？ 2、不同性格特质客户的心理需求分析 3、不同职业客户的投诉特点 4、投诉处理的基本要求 5、投诉处理人员自我情绪调节
