【课程大纲】
一、线上时代的特点
1、业务迁徙
数字化转型、社会化营销与开放银行、生态与场景的构建
2、能力迁徙
线上获客考察需求获取、运营考察持续跟踪、产品考察场景解构
3、逻辑迁徙
线下从交易促成到平台体验，从线下产品到线上线下客户经营，价值从单一销售到复合增长
二、线上时代的客户需求
1、对平台的要求
安全、便捷、舒适、易得
2、对界面的要求
高互联、高反馈、高自主、高交互
三、线上时代金融机构的服务消保管理差距
1、对照八项金融消费者权益的服务体系不足
理念、机制、产品、人员
2、场景和生态链接衍生的消保问题预案不足
创新、整合、协同、处置
四、线上时代金融机构服务消保提升思维、思路、措施
1、思维：强化两个思维
底线安全思维、进取服务思维
2、思路：三级行三条路
一级分行做服务型消保、二级行做创新型消保、网点行做市场型消保
3、措施：建立四个机制
消保委联席、客户代位审查、红蓝军自检、消保品牌
