卓越服务 礼创品牌
【课程大纲】
模块一 服务意识与心态
l谁决定了您的薪水
l服务礼仪的根本
l境由心生，向随心转。
l服务“大树理论”
l心态决定服务，提升从“心”开始
模块二 服务职业形象塑造
l服务形象的重要性
于个人
于团队
于行业
于国家
l服务第一印象的形成
男士仪容规范
男士发型及仪容整理
女士仪容规范
女士发型及职业淡妆塑造
服务人员仪表着装规范
男士仪表着装规范
女士仪表着装规范
服务人员仪表配饰规范
服务人员个人卫生规范
模块三 服务行为礼仪
l服务人员行为礼仪之标准仪态训练
服务表情训练
微笑服务
眼神的运用
站姿训练
坐姿训练
蹲姿训练
走姿训练
l服务行为礼貌礼节
问候礼
鞠躬礼
介绍礼
手势礼
指引礼
请客入座礼
礼让顾客
递送礼
奉茶礼
托盘礼
呈菜礼
握手礼
名片礼
电梯礼
模块四 顾客接待服务技巧
l服务行为礼仪存在的意义何在？
l卓越顾客服务“四重唱”
一“看”
二“听”
三“说”
四“动作”
模块五 服务沟通技巧
l服务沟通背后的价值所在
l服务沟通流程基本模型
l有效的表达
l高效的聆听
l正确的反馈
l电话服务礼仪技巧
模块六 服务团队协作
l全员服务观念—企业服务文化创立
l我的角色定位
l团队的身份认同，让成员找到归属感
l明确服务中的个人责任与组织责任
l服务的团队意识力量--“链条原理”
l为什么服务需要团队？
l什么是服务团队？
l何为团队的高效协作?
团队体验之“七巧板”
模块七 顾客服务抱怨投诉处理
l餐饮行业顾客基本需求的心理分析
l正确对待顾客的投诉
了解引起顾客投诉的原因
投诉顾客需求的心理分析
顾客投诉背后的价值所在
l处理抱怨投诉7步骤
l抱怨投诉“三明治”金牌话术
