温润服务 礼创佳绩
【课程大纲】
第一模块 服务意识和良好第一印象
1．服务的由来 & CS顾客满意度
* 服务产业和人性化服务战略
服务链条原理---优质服务从这里开始
* 第一印象的重要性—首轮效应
以貌取人所应当
* 分享,讨论,总结
2、打造良好的职业形象
* 仪容仪表展现企业形象
* 形象的高度和形象的基础
* 职业形象着装基本原则
* 职业形象着装禁忌
* 仪容仪表---小组检查
第二模块 行为礼仪和情景实战
1、建立良好的第一印象，服务礼仪5个基本原则
问候—良好人际关系的开始
寒暄的方法，握手礼仪，鞠躬礼仪
表情管理
微笑是世界共通语
目光礼仪— 你的眼睛会说话
行为举止— 德行外化的表现
站姿是一切行为的基础—潇洒挺拔还是秀雅端庄
走姿练习— 别人眼中最多的动态行为
坐姿分享和练习
蹲姿 & 捡拾物品
物品指示和方向指引
舒适的空间管理距离
说话方式—怎么说比说什么更重要
安抚语句的使用
多用肯定语句
赞美3A原则
2. 情景实战
问候礼
握手礼
称呼礼
介绍礼
递接礼
引领礼
座次礼
茶礼
电梯礼
送别礼
通讯礼规之电话礼仪
通讯礼规之手机礼仪
其他通讯礼规
