课程对象：网点营业室经理/会计主管、柜员、分行运营管理人员
课程时间：1天
课程大纲：
很多时候，一笔业务，表面上手续齐全，柜面人员一时半会儿也找不出拒绝的理由和依据，加之拒绝后可能产生的投诉等纠纷，往往给予受理了。但也为此埋下了隐患——公安部门移交给人民银行不少的“出租、出借、出售”账户，往往与此相关。如何破解难题？
第一章：业务意愿真实性判断（嵌入民法典新规解读）
1、对公业务主体：一笔业务合规、有效性的判断——何为有效印章；
案例1：开户是客户当面加盖预留印鉴，是否还需要核验印章的真实性？
案例2：开户意愿核实时，文件规范要求核实法定代表人，但是单位要求出具授权书，要求不向法定代表人核实，而是向财务负责人核实等，是否可以？
2、个人业务主体：一笔业务合规、有效性的判断——何为有效签字；
案例：客户办理业务中，无法签字，能否由陪同人员握住客户的手签字？
3、业务意愿审核：在当前，不法分子利用个人/企业账户实施诈骗的高发态势下，一笔业务能否办理，意愿方面如何作出真实性判断？
案例1：客户不配合身份识别，怎么办？
案例2：客户的需求、用途等无法做到100%真实性判断，怎么办？
4、勤勉尽责：怀疑客户有备而来，表面上一切合规，受理了担心埋下隐患？拒绝了又担心被投诉？怎么办？
案例：在旅游城市，有不少游客来此经常是一两个月游玩，前往银行表示要开卡、网银，方便日常使用？怎么应付这种业务场景？
5、典型业务：“伪现金“业务处理及监管制度解读。
案例：近期各家银行对于伪现金的业务处理态度及监管政策解读。
第二章：简政放权形势下，常见的企业账户管理实务纠纷与投诉预防管理
1、银发〔2019〕41号《中国人民银行关于取消企业银行账户许可的通知》，银办发〔2020〕155号中国人民银行办公厅关于印发《涉赌资金链责任划分指引》的通知，银发〔2021〕260号《中国人民银行关于做好小微企业银行账户优化服务和风险防控工作的指导意见》等文件，监管部门究竟要求商业银行重点关注什么？
2、出租出借账户的法律后果是什么？网点如何向客户宣导？
3、开立环节重点、难点风险防范：
1）如何堵截法定代表人身份异常，且不被投诉，及依据；
2）如何堵截企业开户目的异常，且不被投诉，及依据；
4、使用环节
1）如何通过动态管理及时发现企业异常开户、并处置且不被投诉，及依据？
2）高风险环节部位（印鉴变更）的风险点：股东纠纷，银行受牵连，如何护己护行？
5、销户环节：
1）案例讲解：有关久悬未取专户的处理问题，如何合规处置，不被投诉？
2）案例讲解：企业注销后，账户资金的继承问题，如何合规处置，不被投诉？
第三章：减证便民形势下，常见的个人账户管理实务纠纷与投诉预防管理
1、关于“人”（包括客户身份识别、勤勉尽责、继承、委托代理、法定代理等）
1）客户坚称“我，就是我”；而你却觉得“他，不是他”，该怎么办？
2）多起关于冒名开立、支取引发投诉、诉讼的案件，如何尽职免责？
3）亲兄弟要来查询死亡储户的存款，能拒绝吗？
4）无父无母的未成年孩子，爷爷带着孩子来开户，有的网点受理了，被下差错单；有的网点拒绝了，被投诉。该如何是好？
5）丈夫精神障碍，配偶欲代为办理开户业务，为何百般遭拒？苦了客户，难了银行？
6）存款人因交通事故处于昏迷状态，其配偶来网点办理密码挂失及存款支取业务，提供医院诊断书、户口簿、结婚证等材料，可否给予办理？
2、关于“证”（包括瑕疵证件、联网核查、手机号码、公证文书等）
1）这张“身份证”为什么不能办业务？坐飞机、坐动车、住酒店都行，就你们银行不行？
2）身份证联网核查的结果无照片/照片不符等，拒绝办理业务却被投诉到人行，分行领导被问责？
3）这个手机号码明明是我在用的，为什么不能用于开户？
4）这份遗嘱明明是经过公证了的，为什么支取不了老父亲的遗产？
5）客户办理完继承支取业务，不配合销户，欲留作纪念，可以吗？
6）公证书怎么看真假？国外的公证书可以直接使用吗？
3、关于“意愿”：识别出虚假开户后拒绝办理，但被开户人员投诉，如何有效与这部分人员周旋交流？
课程总结：真实性审查VS勤勉尽责。
